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下午茶:群組裡出現豬隊友和白目行為,該怎麼辦?


分類 / d424v
作者 / 陳彥蘋
期數 / 第327期

    下午茶:群組裡出現豬隊友和白目行為,該怎麼辦?


 

社群網路當道,現在人人都會使用Line、FB,開展人際或業務關係,但群組裡的人一多,難免會遇到白目。一旦有人出現白目行為時,做為版主該如何處理,以維持社群環境的乾淨與健康呢?

 

攝影/林忠成

時間:2020年02月14日

主持人:林忠儒(傳智集團專任講師)、常子蘭(直銷世紀雜誌總編輯)

來賓:永久公司         簡忠和(直銷商)

         永久公司        何靜芬(直銷商)

         新益美公司     林源祥(業務督導)

         台灣完美公司  李友強(業務部經理)

         台灣完美公司   譚孟穎(市場部經理)

 

社群軟體有多好用?

Q:根據大家的觀察,社群媒體是從什麼時候開始介入直銷業?有什麼趣事發生?現在的社群經營狀況又是如何?

 

何靜芬:我是很老派的直銷商,一開始因為對網路不信任而不願意使用智慧型手機,但因為Line讓我開始改變。早期的直銷就是要奮鬥努力,一天行程排8、9個都很正常,但是有了Line以後可以群發,1個小時內就能和幾百人連結,改變了經營型態。如果把線上線下結合得很好,其實是很鼓勵使用的。

 

李友強:Line這樣的媒體出現之後,對於我們身為業務主管而言,過去需要一個一個詢問,依照初階、中階分隔直銷商,也要特地撥出時間和不同人約,但現在有Line可以分隔出不同的群組管理,針對不同的對象給予不一樣的訊息,解決了許多傳遞上的困擾。另外像記事本功能,也解決了資訊斷層的問題。

 

林源祥:每一個社群軟體都有不同的目的以及各自運作的邏輯,不同工具也會為市場帶來不一樣的影響。像是官網就能完整展現公司的經營,Line則可以讓各個年齡層透過網路找到存在感。

 

真實世界防小人,網路世界防白目

Q:人多難免不受控,有沒有在社群裡遇過哪些白目行為?又是如何去防止呢?

林源祥:之前遇到的是「轉發N人就會得到禮物」這一類的,甚至是「如果不轉發,就會⋯⋯」像這種文章或是長輩文對社群運作幫助不大,偶爾會有釣魚軟體存在,但還是會有人傳,這種時候就要不斷宣導,讓夥伴漸漸了解如何運用最適當。

 

譚孟穎:我們公司直銷商的年齡層偏樂齡族,對語言和訊息敏感度不高,他們只覺得有什麼就要分享,包括政治話題,因此行政人員會私底下和資深領導人溝通,請他們管理群組,在公佈欄設立規範。而像長輩圖這種東西,我們反而以鼓勵代替制止,輔以社群課程、操作課程,讓他們先消除對於社群軟體的陌生恐懼,至於FB這種比較公開的社群,則是建議他們轉發公司的粉絲專頁就好,不用自己額外做圖,以免因不瞭解而誤觸法律地雷。

 

何靜芬:我遇過最尷尬的是,本來男女朋友吵架是兩個人的事,但如果剛好在同一個群組,就突然變成大家的事,而造成群組失控,或是在FB發情緒文,這時我們會請上線找他們私下溝通解決。在網路時代,任何小事都可以無限上綱到網路,這樣的問題我們也是一路摸索、慢慢調整,讓規範更完整。

 

常子蘭:是否也有遇過有人在社群裡推薦非群組裡該出現的「好東西」?

 

何靜芬:我有一個車友群曾有人在裡面賣棗子,當時的版主處理方式是先允許這次行為,但事後不只公開勸誡,也私下跟他講清楚。我認為版主的處理方式很不錯,因為「好消息」實在是太多了。

 

林源祥:這種情況不論是社群或營運場所都會出現,有人認為直銷公司或群組人多,就來賣芭樂、賣麵包,很難杜絕,我們的處理方式是讓他po上來,有需要的人請私訊,再請版主或是上線群適當規範處理,這樣會比較圓滿。

 

林忠儒:我們以前是設置一個領袖群,領群商議好的事才對大群發佈,以確認訊息品質,像是FB的不公開社團有時就比Line的群組好用,可以設置版主或管理者,經過審核才可以po文。

 

何靜芬:我曾經參加一個音響群組,店老闆開了一個200多人的群組,但是後來很多人莫名其妙被另一個成員退群,即使老闆重新創群,但人數已經少了很多,之後他就改用不公開社團。

 

簡忠和:這個行為有一個名詞叫做「翻群」,是一個很惡意的行為,但是Line目前的規章沒有辦法限定,相對好處是成立群組容易,可以依不同性質創立社群,不過人數只要超過80人就難以管理。像是車友群的故事,可以另外開一個買賣版,就不會影響原本群組的性質。像我自己也設立一個核心夥伴的群組,和業績沒有關係,而是讓核心夥伴們能安心說話,建立彼此的默契和信任感。我認為,當你有夠多值得信任的B角色,才能管理不受控的C,目標和規則設定好,群組就比較好管理。 

 

*名詞小解釋

翻群:指群組裡有人惡意加入,再把所有人踢出群組,造成群組瓦解。

 

林忠儒:有些群組會有糾察隊,當有人違反規定的時候會出現。

 

譚孟穎:現在有個程式叫做「美玉姨」,我們會把這個APP裝在群組,用來矯正假消息。

 

*名詞小解釋

美玉姨:專門打擊網路謠言、假新聞的程式機器人,把它安裝進Line群組,平常不會出聲,一旦有假訊息出現,會立刻現身制止糾正。

 

社群軟體功用大不同,你都知道嗎?

Q:許多社群軟體有些功能看似雷同,但性質上卻有些差別,像是Line的直播和FB有什麼不一樣?

 

何靜芬:Line的直播有特定的族群,可能是下線群或粉絲群,針對這些人,話題可以更延伸、深入,因為這些人有共同目的;在FB則會被分享、轉發,要更注意措詞。最明顯的是目的性不同,FB主要是做廣告,讓更多人好奇,Line則是有針對性的。

 

李友強:FB的直播因為它無遠弗屆,可能提到產品的療效就會被檢舉,要更小心,Line比較是針對圈內人。現在可以透過網路讓直銷商變網紅,但也因此更需要去教育他們,把內容分類好,不然反而會受傷。

 

常子蘭:遇到攻擊性的不當留言,要怎麼處理?

 

李友強:其實不論是正面或負面訊息,都可以增加社群或發文被看見的機會。通訊軟體越發達,教育訓練就要越扎實,網路已是潮流,你要從中得到方便,就要去承擔它可能帶來的風險。

 

建立好形象,成為社群網路的影響力

Q:在社群軟體的使用上,大家有什麼看法和建議?

 

林源祥:我是以「先想好希望別人如何看你」來教育夥伴,尤其是FB;Line裡面大多是認識的人,但FB就不一樣,先確認要怎麼經營自己,接下來要po什麼文章就會比較清楚。

 

簡忠和:實體世界和網路世界是相同的,只是網路更無遠弗屆,而且凡走過必留下足跡,這才是麻煩的事。最讓人頭痛的就是謠言,因為謠言都很吸引人,即使是老練的直銷商也有可能不小心轉發。我的習慣是看到訊息會再回頭查證,私訊告訴發文的夥伴錯誤之處,並希望他再發一篇文澄清。我們賣的是科學不是神話,講聳動的話可以賺比較快,但長久下來不是好事,直銷商最注重的是形象,社群網站是個人的延伸,誇大的話講久了,對個人形象其實很傷。

 

常子蘭:Line是不打烊的,有沒有曾經一覺醒來群組已經翻天了?

 

何靜芬:有,但是翻天歸翻天,該澄清的還是要澄清,我們都試著發揮更好的影響力,例如做公益,沒有人願意在FB上展現自己的無理粗俗,做公益可以拋磚引玉,結合公益,可以讓直銷的影響力發揮得更好。

 

李友強:FB的定位很重要,在FB社群上要呈現正面訊息,當你的發文是正面訊息時,得到的回饋也比較正面。如果是談一些健康議題或是像「馬雲說」等的商業模式,就會產生很多回響,不過也比較容易受到挑戰,我們經營FB應該定位在「形象」,不是「商業模式」。

 

何靜芬:展現夢想生活和炫耀其實只有一線之隔,炫富類的發文偶爾可以快速吸引一些人,但也會快速流失。當你的立場、定位和形象確立好之後,才可以把網路的影響力發揮到更大,吸引到想要的族群,不然只會是一次又一次的重新開始。

 

直銷人的新課題:如何做一個有梗的人

 

譚孟穎:我們現階段規劃粉絲團的經營方式就是設置一個小編,分享內容跟生活品味比較相關,例如街景、生活感觸等,但這些感觸其實都有特定意義的,以小編的角度觀察周遭,透過精準的規劃導入品牌想傳遞的主題,再適時投放一些產品訊息,不過比例不高。直接置放產品訊息會顯得粗暴且不夠深入,透過人與人之間的溝通慢慢傳遞,是可以深耕的。

 

林源祥:我們公司的做法是鼓勵夥伴把粉絲專頁或是個人FB當成日記來寫,當他想要分享自己的生活時,即使是圖多於文也會吸引到人;如果他分享的生活是別人想追求的生活模式,就會吸引到目標族群。

 

簡忠和:現在的網路日記都是寫給別人看的,所有的看似不刻意其實都是刻意的,呈現出來的東西不是要好看就是要有梗,才能吸引人看下去,正經八百的資訊內容留給公司粉專就好,私人FB出現的東西就是好看、有趣、有人味。21世紀是一個快速秒殺的時代,形象就是我們的競爭力,FB雖然方便即時,但是發文之前若沒有深思熟慮,反而會為自己帶來致命傷。有趣的內容很花腦筋、很費時間,但卻是必須的,這是21世紀直銷人要給自己的功課,如何不要太正經又不over,是一個新課題。

 

林忠儒:簡單總結,在網路時代,除了「你說什麼」,「你做什麼」其實更重要,當你為理念去身體力行時,才更有人味,也更容易得到大家的信任。

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