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在隱忍和爆炸之間,溝通是更好的選項


分類 / d424v
作者 / 孫昭業
期數 / 第355期

    在隱忍和爆炸之間,溝通是更好的選項


溝通要學習,因為不能跟著感覺走、想講啥就講啥。學習不爆氣、不吵架的溝通,認識自己的感受、需要之後,溫和理性地開啟對話。溝通順暢了,情緒、界線及我們,就能自在共存不吵架。

 

前不久,我在就業輔導單位開了一堂職場溝通技巧課,對象是40~55歲之間、來自不同行業的在職女性,主要以活動的方式進行。其中一個單元是請每位學員抽一張籤,每張籤紙上描述一個職場上常見的情境,請他們想像當自己遇到那個情境時,會有什麼情緒、感受,以及會產生這情緒、感受,是因為自己在意或需要什麼?

 

這些情境十分貼近職場的日常,所以學員們的討論頗為熱絡,不僅分享自己抽到的情境和答案,也很好奇其他夥伴的內容。或許,看到這裡你會有個疑問:主題不是溝通嗎,怎麼討論起情緒、感受及需要呢?

 

你不能一味地逆來順受

 

我們什麼時候會想要「溝通」呢?經常是在我們覺得有人踩到我的「界線」、甚至是越界了的時候。但那條「界線」究竟是什麼?情緒和感受就是來告訴我們界線在哪裡,以及提醒我們去了解自己為什麼會有這些情緒、感受,然後用適當的語言,陳述發生了什麼事,表達我們對事情的情緒、感受,讓對方了解我們在意的、需要的是什麼(即界線),然後說出我們希望事情有什麼改變,並且提出具體的方法。

 

在分組討論時,我觀察到學員A君的神色有些凝重,一問之下得知,原來她抽到的情境題目恰巧跟她在目前工作上遇到的困擾十分類似,就是組內同事們經常央求A君幫忙。因為大多是舉手之勞,所以A君與人為善,來者不拒。結果A君每天像陀螺一樣忙得團團轉,還得加班才能完成自己份內的工作,「現在覺得上班壓力超大的,工作愈來愈不開心。」A總結說。

 

「壓力超大」其實就是一種超過界線的警訊。這偌大的壓力包括了A君的工作量變大、工時變長,讓A君覺得精疲力盡,而且有一、兩位同事似乎得寸進尺,把事情交給A君的時候,一付理所當然的樣子,讓A君心裡很不是滋味,愈想愈火大;此外,有些同事跟A君交情好,A君覺得自己沒有理由不出手幫忙,可是每當自己事情做不完,眼巴巴看著其他人準時下班走人時,心裡還是會很不平衡。

 

「苦不堪言,但還是默默接受,因為不知道怎麼拒絕才好,所以即使壓力爆表,只要一想到是自己答應的,就覺得理虧,只能暗自吞下一切情緒,忍受身體的疲憊。」這些描述是A君當下的寫照。A君的起心動念是良善的、值得肯定的,但她也不得不承認,疲憊及悶燒的情緒已經影響工作時的心情,每天過得戰戰兢兢,總覺得如果不是自己主動離職,就是某天壓力鍋爆炸,一發不可收拾。

 

隱忍或爆發都會傷了自己

 

在職場上必須跟形形色色的人共事、合作,每個人都有自己的界線,而且別人看不到,只有自己感覺得到。發生踩線、越界的情況時,我們如果不做任何表示,其他人沒有理由會察覺到。也因此,儘管A君暗自盼望同事們別再找她幫忙,卻一再大失所望。

 

隱忍和爆發,到頭來受傷最重的仍是自己。我不禁想到來做職涯諮詢的B君。她是某項專業技能的老手,不過剛到一家新的公司沒幾天,仍在適應環境中。同事們大多友善地接受她的詢問,唯獨一位資深的同事顯得很不耐煩,皺著眉頭,要答不答地,最後冷不防撂下一句:「你真的有某某工作經驗嗎?是騙人的吧,怎麼跟菜鳥一樣,什麼都不會!」

這句話著實惹怒了B君。B君認為對方最後一句話,跟她的提問完全不相干,「他這樣莫名奇妙地質疑我的工作經驗,對我很不尊重,說我騙人、什麼都不會,更讓我有被羞辱、被污衊的感覺!」身為新進人員,她需要同事的支持,好儘快進入狀況;身為擁有多年專業經驗的工作者,她需要被尊重。

 

B君想要告訴對方:我的界線在這裡,你冒犯我了。可惜的是,她順著高漲的怒氣出擊,等同於發洩情緒,也是一種越界、冒犯的行為。B君說不後悔捍衛自己,但她在還沒被同事們好好認識之前,就被貼上脾氣差、態度不佳的標籤,久久洗刷不清。

 

學習不爆氣、不吵架的溝通

在隱忍和爆發之間,我們其實有其他的選擇,就是學習不爆氣、不吵架的溝通。溝通要學習,因為不能跟著感覺走、想講啥就講啥。

 

第一要務是保持高度的情緒覺察,不要選擇激動亢奮的時候進行溝通;

 

第二是在溝通時,只談自己界線裡的事(價值觀、意見、喜好、期待、需要等),不去評論對方界線裡的事;

 

第三是把想講的先寫下來,找出並修正不良的溝通習慣,例如容易激起反感的評論用詞;

 

第四是要能夠標示自己有哪些情緒,說清楚別人冒犯你什麼,以及告訴別人怎麼做才好,換句話說,先要能夠把自己的訴求說清楚,才能夠讓別人聽明白。

 

心理學家馬歇爾‧盧森堡(Marshall B. Rosenberg)的溝通4步驟(參見BOX),可以幫助我們認識自己的感受、需要之後,溫和理性地開啟對話。溝通順暢了,情緒、界線及我們,就能自在共存不吵架。

 

有話好好說

心理學家馬歇爾‧盧森堡的非暴力溝通4步驟:

  1. 觀察(Observation):用不帶個人評斷、成見或情緒性的語言,具體地說出自己看到什麼、聽到什麼。
  2. 感受(Feelings):單純地描述自己的情緒和內心感受,而且是現在、當下的,不是過去的。
  3. 需要(Needs):弄清楚自己到底重視的是什麼,釐清未被滿足的需要。
  4. 請求(Requests):具體地告訴對方,你希望對方怎麼做。

 

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