高階直銷領袖的不傳之密3

上一期，跟讀者們預告了這個月將與大家分享「如何用巧妙的提問處理反對（疑義）問題」，我在市場上常常看到許多沒有經驗的小夥伴，一旦面臨對方的反對、託辭、疑義、藉口……時，就會急著想說服對方，心一急、嘴一快，反而錯失成交機會，甚至壞了彼此的關係，今天我將由內而外教大家，如何運用問者為王的技巧，來解決遇到反對（疑義）問題時的困擾。

 

做直銷工作的初期，最大的難關就是處理客戶的反駁及託辭，曾經有人說過，與新夥伴溝通時，首先要分辨出哪些是託辭、哪些是事實。然而在我看來，基本上所有的反駁及託辭都不是事實，都不是事實，都不是事實！只是對方想要快速打發你的藉口，或是對方在還不瞭解的狀況下，內心權衡後的快速結論，因此，撇開那些「假、大、空」的理論，要成為一名高階直銷領袖，最實際的工作就是——不要被對方快速打發掉。

 

「問者為王」第四招：同理心加提問

很少人能在遇到一連串的提問時忍住不回答的，就像一位記者朋友曾經跟我分享的訣竅一樣，當他在採訪時，避免被對方快速打發最好的辦法，就是不斷的提問。然而，我們不是要大家去學記者那種機關槍式的提問，而是要利用「同理心加提問」去面對新朋友，以下是同理心加提問的標準公式： 

 

第一階段：原來如此啊！（同理心）

第二階段：具體來說？換句話說？（挖深問題與需求）

第三階段：其實……（提出解決方案）

 

當我們與新夥伴溝通時會遇到的反駁及託辭，不外乎以下3類：時間、金錢、利益；所以，透過「同理心加提問」的標準公式，不僅能化解客戶的反駁及託辭，甚至還能透過這些託辭更深入找出對方的需求。以下是幾個實際運用的案例：

 

案例一：以時間為託辭

新人：我很忙，抽不出時間來聽你分享什麼產品或事業。

自己：原來是這樣啊（同理心），那您幾乎也都沒時間管家裡的事情吧？

新人：對啊，兩頭都要操心，經常手忙腳亂，所以真的沒時間來聽你說的內容。

自己：噢，具體來說是哪些事情呢？（挖深問題）

新人：最近工作上在忙一個專案，經常加班，孩子也進入期末衝刺階段，晚上還要接送補習班……

自己：我曾經也有很長一段時間跟您一樣，感覺每天都很疲倦。那這些問題困擾您多久了呢？有沒有試著解決它們呢？（挖深問題）

新人：每天做完這些事都累趴了，哪有時間想。

自己：真是辛苦了，其實（提出解決方案）像您這樣的狀況應該試著……

 

案例二：以金錢為託辭

新人：我知道這個事業非常好，但是我們沒有更多的錢可以投入這項事業了。

自己：原來是這樣啊（同理心），那您平時的收入主要用在哪些部分呢？

新人：光是過日子，都已經很勉強了，每個月都是月光族。

自己：換句話說（挖深需求），如果家裡老人或小孩生病，還必須另外籌錢才能解決，對嗎？

新人：是啊，所以不敢輕易冒險做什麼投資，只能老老實實地過著朝九晚五的生活。

自己：理解，我曾經也是這麼認為的，那您有想過，用這樣的模式大概要花多久時間才能富足起來，不需再為錢煩惱？或者是，給下一代留下什麼東西呢？

新人：不知道耶，大概還要做30到50年吧，如果沒中彩票，或許就這樣過一輩子了。

自己：其實（提出解決方案）相較於未來的30到50年都要做同樣的事，咱們不如花30分鐘時間來聽一場講座，或許您也可以跟很多人一樣，找到改變收入模式的方式，不是很划算嗎？

 

案例三：以效果為託辭

新人：我知道您的產品很好，但我不確定它是否有用？

夥伴：這樣啊，因為您還沒有使用，所以一定會有這樣的擔心（同理心）。您之前用過哪些產品呢？

新人：之前用過一些其他公司的產品，有的感覺還不錯，有的就沒有什麼感覺，所以就不太用這些產品了。

夥伴：原來是這樣，我瞭解了（同理心），難怪您會有這樣的疑惑。換句話說（挖深需求），如果買到不錯的產品，就會持續使用，是嗎？

新人：是啊，可是常常浪費很多錢，卻買到沒什麼效果的產品。

自己：其實（提出解決方案）每個產品的功效都有不同的針對性，重點是我們要學習如何選擇才能真正幫助到自己。我們公司的產品都有提供一些免費試用的機會，我可以用15分鐘左右的時間為您尋找適合的產品。

 

案例四：以「考慮一下」為託辭

很多時候，對方不會明確說出自身的需求點，而以「考慮一下」為塘塞的藉口，這時候我們就要用「同理心加提問」來繼續深入找到對方的突破口。

新人：您講的我都認可，不過我想回去考慮一下。

自己：謝謝您，願意聽完我們的分享，也感覺您認可這份事業可以幫助到您，那您具體來說（挖深需求）考慮的是哪些方面呢？

新人：我還是想回家跟老公商量一下，畢竟要花一筆錢。

自己：原來如此（同理心），看來你們夫妻感情非常好，您也很尊重您的先生，娶到這樣的太太真是很有福氣。那主要是在哪些層面跟您的先生進行討論呢？

新人：他有朋友也是做直銷這一行的，想先問問他直銷到底好不好做。

自己：其實……（舉出具體事例）

新人：但是我們家庭經濟不寬裕，是否要投入還是感覺很糾結。

自己：其實（提出解決方案）只要您是看好這份事業，不僅給家人帶來健康和財富，公司還有提供完整的教育培訓……

 

以七字箴言行遍天下

最後，以筆者自己的經驗來講，套入公式，找出對方真正需求，絕對能爭取到機會，讓對方安心地聆聽你提出的解決方案。要是記不住這些公式，筆者還有個秘密武器，用來化解對方的反駁跟託辭，不論什麼樣的客戶，都屢試不爽，化險為夷。

 

這個秘密武器就是無敵的「七字箴言」，七個字都是同一個字：「對！對對對對對對」我以前也是這樣，但是後來……無論對方提出什麼樣的託辭，我們就搬出「七字箴言」，一定要先以「同理心」站在對方的角度，體會他為什麼會有這樣的困難或是絆腳石，傾聽他們的疑惑和顧慮，然後再一起找出解決的方法。這樣你會發現你和客戶不是對立的，你並非一直在費盡唇舌地說服對方，而是換位思考，站在他的角度，和他一同找出路。

 

要記得，咱們直銷這個生意，不是說服人的事業，而是尋找志同道合的人，一起創造未來的偉大事業。常常運用「同理心加提問」的技巧，一定能夠帶著所有小夥伴，早日晉升高階直銷領導人。