價值行銷的關鍵在於「恰到好處」的服務

近年來國外學者專家大肆鼓吹「價值行銷」(value marketing)的概念，所以「顧客價值管理」（customer value management）成為現代行銷管理的焦點，在這當中，服務保證能讓企業具有競爭優勢，因為顧客希望知道自己能得到來自商家的服務承諾。

澳洲有一家銀行的對帳單總是出錯，生意越來越差。於是，新上任的經理致函給所有顧客，只要持任何有問題的對帳單回銀行，便能得到十塊美元現金。董事會認為這個決定會是一場災難，因為出錯的對帳單數量實在太大。剛開始實行的幾個星期，銀行的確付了一大筆錢，但是銀行經理藉此回收錯誤的對帳單，研究出錯的原因，看看是電腦系統錯誤、輸入問題，還是行員字跡過於潦草？一旦抓出真正的關鍵問題，必定能降低錯誤的發生率，顧客隨之而來的滿意度與銀行的業務也都有所提昇。

至於價值行銷的要領，在於提供一流服務。什麼才稱得上「一流服務」？答案極為有趣，恰到好處即可。業者提供服務時，常出現兩種極端，一是「少找麻煩」，商家認定每個顧客均為來惹事的「拗客」，這非但稱

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