服務優劣存乎第一線人員能否施展的魔幻般的魅力

第一線服務，猶如「魔幻時光」，在關鍵時刻的瞬間，顧客看到第一線員工的表情，就決定了對企業的印象。服務不是人的本性，但是第一線服務的對象卻是複雜的人，面對千百種顧客，如何做到感動服務，站在火線上的服務人員必須更內化更深化，因為別忘了你自己也曾是顧客。過去二、三十年，台灣人以嚴謹型的「藍天使」性格，打造出以品質為基礎的科技代工服務業，企業懂得產品，卻未必懂得感動服務，不少業者在創造美好感受的體驗經濟時，只會從最容易看見表象的硬體建設投資著手，造成了「服務業只懂得運用富麗堂皇的外觀，卻缺乏關懷內在」的普遍現象。然而，如果沒有100％的真誠笑容，就很難靠近顧客；如果不懂猜心，就不可能了解顧客想要什麼；如果沒有察言觀色的本事，比顧客早一步，那麼，其它領域再高明的業者，也仍然會在主流市場中淡出。

這學期因教學之故，選擇了上剛上映過的日本偶像劇《空姐特訓班》於課堂上放映，做為「服務業行銷」課程的輔助教材。對於劇中由上戶彩詮釋的女空服員接受日亞航嚴格訓練的過程，令班上同學印象深刻。何以大家深深為該

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