企業形象寫在第一線員工的臉上

劉典嚴

台灣2004年服務業產值占國內生產毛額67.8％，與歐美國家相距不遠，在服務掛帥的當下，每個老闆無不卯足全力推動大規模客服措施。但砸下大把鈔票、人力所建立的服務形象，一不小心就會被與顧客接觸頻繁的第一線收銀或服務人員無端破壞，故而第一線員工所扮演的角色也愈形重要。

可是，很多便利商店的店員只會喊聲「歡迎光臨」，卻始終沒抬頭瞧顧客一眼。社會學家高夫曼（Erving Goffman）說，「日常生活是一種表演。」其實服務業又何嘗不是，第一線員工是訓練有素的特技演員，在穿上制服的同時，也要抽離自己的情緒，融入客人的感情，套上內心的戲服，表演給顧客觀賞。不過，大潤發總經理魏正元坦承這是量販店最大的挑戰，因為「大潤發的演員多數是從路上找來的臨時演員。」

為了讓「臨時演員」儘快入戲，業者必須以身作則幫顧客服務，將主動性嵌入企業文化。例如顧客拿不到高處商品，員工就要貼心地儘速搬來梯子協助，並且全程笑臉迎人，可以明顯感受到員工的熱忱。

至於零售業後端收銀台「查詢標價脫落商品」、「收

請登入粉絲帳號，以閱讀全文。