服務膽識

第一線員工要有膽識為業務突發問題作主

周到的顧客服務不僅止於完成顧客的需求，更要有處理突發狀況的能力；面對業務突發狀況時的危機處理能力，將是展現個人能力的好機會。

朋友搭乘捷運藍線從永春站出發，擬赴忠孝復興站附近辦事，豈料人未出站，老闆召喚緊急回公司開會，又循原線回到永春站。不過，出站時插入捷運儲值卡卻不獲電動閘門回應，求助於一旁的站務員後，才知因為進入永春站已逾15分鐘，電腦無法自動扣除卡片中的票款。而必須改由現金給付搭乘捷運的基本價格20元，竟然無法比照儲值卡打8折的方式計價，朋友直呼不合理，畢竟又不是他的錯，然而，站務員無奈地表示，由於電腦軟硬體原就設計如此，他也只能事後向上級反應，看日後是否有改進的餘地，但是目前無權做主。

現在是服務掛帥的時代，處處講究「彈性」與「授權」，前述現象造成友人的不滿，讓筆者忖思問題的導源，究竟是企業員工未獲充分授權？抑或組織制度已有權宜措施，只不過他不願將責任往肩上扛？

「一線」員工請做「一流」服務

然而不論如何，各

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