「聽」懂她的心

溝通最關鍵的其實是「聆聽」，當然，問問題也很重要，但是問對問題之後，對方的回答你抓到重點了嗎？一個好的聆聽，可以聽到字面上的意思、說話者當下的情緒、話語背後的意涵、對方的價值觀，但要怎麼做到呢？

前陣子，朋友送了我一張羅大佑演唱會的票，屬於我這年代的搖滾巨星，鹿港小鎮、亞細亞的孤兒……等等，喚起好多年輕回憶，上次聽演唱會是哪時候呢？真的已經不復記憶，尤其這次是自己來聽，更能不受干擾地徜徉在歌手的歌聲、動作、歌詞，就算位置只能透過大螢幕來看到比較清楚的歌手，但還是能感受到滿滿的能量，聽到歌手想傳達的想法與意念。演唱會散場，伴著晚風走到捷運站，腦海中依然縈繞著今晚特別有感觸的片段。

80％對方說，20％才是你說

相信大家都有這樣的經驗，演唱會、電影、電視節目，也可能是一場演說，在專心聆聽、投入的當下，我們可能沒有機會與演出者交談，無法提出問題釐清，卻能感覺到有所悸動，察覺到演出者的心情、想法，甚至是他們的價值觀與理念，但當我們與團隊姊妹面談的時候，我們有辦法察覺出眼前這位姊妹真實的心情、想傳遞的訊息、確切的訴求嗎？她就坐在我們面前，我們可以提出問題，但是最終，我們真的理解她的想法嗎？

「一個好的面談，是80／20，其中的80％對方說，剩下的20％才是你說」，這是我剛準備到業務現場前，指導前輩告訴我的，起初，我以為是要很會問問題、很會溝通，但到後來，我才發現最關鍵的其實是「聆聽」。當然，問問題是重要的，但是問對問題之後，對方的回答你抓到重點了嗎？一個好的聆聽，可以聽到字面上的意思、說話者當下的情緒、話語背後的意涵、對方的價值觀，而那要怎麼做到呢？

在討論之前，我們先來看看，在面談時你都怎麼做的：

1. 你的手機放在哪？手上、桌上還是包包中、或其他看不到的地方？
2. 你的眼睛看著哪兒？對方的眼、對方的整體，還是低頭記著對方說的重點？
3. 有等對方說完嗎？還是聽到什麼馬上給回饋、建議？

我的習慣是，手機關成靜音，就算放在桌上也是將螢幕朝下，因為一個好的聆聽需要專注，干擾越少越好，談話的過程中，我會關注對方的整體，臉上的表情、肢體的動作，是不是忽然挺胸、忽然低頭玩手指等等，因為肢體語言有時能讓我們聽出更深層的意涵，最後，讓對方把話說完，如果中間忽然斷掉，我也習慣給予一些時間讓對方思考，而不是立即接話。

唯有讓對方把話說完整，我們才真的能夠知道對方所想表達的，這些部分，其實是我們心態的修練，專注、細心與耐心，除了讓我們不僅是聽到話語，更讓我們能聽出對方深層的意涵。更棒的是，做到這部分，已經能讓對方覺得自己很重要，讓我們之間的連結更深更緊密，也讓彼此後續的互動更貼近，對方更願意吐露真實想法。

聽出事實、想法、情緒與價值觀

圓圓姊是一位高階直銷商，充滿著領袖魅力，個人能力非常強，看事情的角度與觀點也每每展現出高階領導人的高度，此時，圓圓姊正帶領著團隊成立獨立經營區域，等待公司考核中，在考核過程的一次面談裡，圓圓姊說出了這樣一段話：「公司這麼久沒有出高階獨立區域了，現在有我這一個在拚，但是公司有支持嗎？公司還是把資源放在已經成立獨立區域的高階身上！而且之前阿如文件遲交回公司，公司一直打電話追她，遲一點而已，公司追半天，好像我這邊的都是假的一樣，員工是沒有其他事情可以做喔，如果這樣，那我不要考核了！」

說這話的時候，圓圓姊低頭看著手機，不斷地用手指擦著手機螢幕，上半身不斷地調整位置，偶而才抬起頭看我一下，姊妹們，先別急著想該怎麼回答，我們回到前面一點，在圓圓姊說這段話的情境下，你聽到了什麼呢？我聽到了這些：

1. 事實：公司很久沒有獨立區域產生、公司打電話給阿如、阿如遲交、文件有回公司，這部份是實際發生的事件，也就是事實。
2. 想法：覺得只有自己在拚，覺得公司不支持、對其他高階比較好，覺得文件沒遲多久、但公司追得很緊，覺得公司對自己是不平等待遇，所以不想繼續考核，這部份是圓圓姊的感受與揣測，所以是圓圓姊的想法。
3. 情緒：委屈＞灰心＞生氣，從說的內容，我感受到圓圓姊覺得公司不公平、抱怨公司追文件太緊、感到生氣，也因這些種種，不想繼續考核的灰心，但從肢體動作再看深一點，可以比較出這3個主要情緒的強弱。
4. 理念與價值觀：公平、團隊、忠誠，圓圓姊覺得公司不平等的對待，表示圓圓姊價值觀中有著公平；因阿如被追得很緊而感到生氣，表示圓圓姊對於團隊是重視的，對於團隊與姊妹也是忠誠愛護的。

當我們察覺這些資訊之後，更能讓我們給出有效的反饋：

˙聆聽出事實→之後的反饋可以加強事實，讓對方感受到我們的討論是對事不對人。

˙聆聽出想法→我們可以釐清對方心中糾結的所在，有效地引導，讓對方感受你對他的理解，找出解決的方式。

˙聆聽出情緒→站在同理、不批判的角度與對方溝通，讓對方從情緒中走出來，做到有效的溝通。

˙聆聽出理念與價值觀→代表你更深入地了解對方，讓雙方的連結更緊密，可以更直接地給予反饋，做到更有效率的溝通與面談。

真正的聆聽不只是聽

每次我們都會說「用心聆聽」，所以聆聽不只是「聽」，還包含了「看」，看到肢體語言，思考釐清話中代表的各個部份，同理對方的情感與感受。我相信大多數的姊妹在溝通表達上是沒有問題的，加上自身的經驗與能力，很多時候其實可以很快地看到問題點，給出到位的意見，但是往往我們最常遇到的問題就是，急著馬上解決所發現的問題，沒有仔細聽對方的弦外之音，久而久之，就算再會溝通表達的人，也會覺得與對方溝通困難，因為說的人只說自己想說的，聽的人卻不想聽這些。

造物者創造我們的時候，給了我們兩隻眼、一雙耳、一張嘴，是否就是要我們多看、多聽，只適時地說呢？其實每個人都有著自我發現與修復的功能，一個好的聆聽者，在聆聽過程中，就可以引導對方看到自己的優勢增加信心，察覺自己的弱項做出改變，讓她什麼都願意也想與你分享。親愛的，讓我們想想如果團隊姊妹都有信心、願意盡情發揮自己的優勢，那會是怎樣的一個景象呢？