投桃報的可能不只是李 善用互惠性原理 完美接觸準顧客

人類本性存有一種互惠性（Reciprocity）心理，你對我好，理當回報，雖不至於「受人點滴，泉湧以報」的程度，但基本上，若接受了對方的禮物或好處，都會善意地回應對方。

2月6日，在土耳其及敘利亞邊境發生7級大地震，造成大量房屋倒塌，死傷嚴重，我國馬上派救援隊前往救災，原來是24年前，台灣發生南投921大地震時，土耳其曾派出救難隊來台救援，還在員林救出一位困在瓦礫中的婦人，由於這個因緣，土耳其現今有難，我們立即派出救災隊伍，回報他們曾經幫助我們的情義。

禮尚往來  人情留一線

今年過年前，我又收到南部六龜山地育幼院寄來兩大箱自己園區栽種的柳丁，我把它打成柳丁汁，裝瓶冰起來，剛好在年節大魚大肉時中和了油膩，補充了天然維生素，十多年來，我持續關懷該育幼院，院方也年年寄當地土產給我，今年我把一些柳丁分享給親友鄰居，大家覺得好吃，整個社區又號召起來團購，一下子共訂了50多箱，不僅享受到甜美水果，同時一舉兩得做了公益。

我還記得小時候，我們家過年時，都會做台式的年糕及菜粿，除了拜拜用之外，我媽媽也會分享給鄰居們，大家都很喜歡本土味的糕點，其中一位鄰居張媽媽是湖南人，就會回贈她親自做的辣味香腸，我們家過年的團圓菜，大江南北的口味都有，那時鄰里之間的人情味，就是這麼特別溫暖，之後我在台北定居，每次回台南過年，都會帶一些伴手禮去探望這些鄰居長輩，回報他們對我的照顧。

我們人類本性存有一種投桃報李的互惠性（Reciprocity）心理，你對我好，理當回報，雖不至於「受人點滴，泉湧以報」的程度，但基本上，若接受了對方的禮物或好處，都會善意地回報對方；在我出社會開始工作時，就喜歡多帶點小點心或咖啡與同事分享，對於同事之間的互動倒是助益不少。

回想40年前在全錄公司工作時，公司都會製作精美鑰匙圈做為贈品，讓業務或技術人員身上帶著，贈送給客戶的影印機操作者（Operator），很多影印機的小問題，操作者都會主動處理掉，不必再叫公司技術人員來維修，省掉許多事情，同時也會告訴我，該公司何時要換新影印機，增加了我的銷售機會。

另外在雅芳公司時，公司製作了一式5種顏色的小口紅，做為試用樣品，因為體積小攜帶方便，上班族又可隨著白天晚上挑選使用不同顏色的小口紅，這種試品大大受到歡迎，帶動了正品業績成長，也讓我體會到，好的試贈品都是破冰的開罐器，在打開瓶蓋後，才能喝到甜美飲料。

如何有效應用互惠性心理

所以，如何完美的從接觸（Approach）準顧客（Prospect），以及到最後成交的完整銷售過程中，有效地應用這種互惠性心理作用，涵蓋了下列操作的完整性： 

1. 贈品或試品的設計要使對方有感

無論是贈品、試吃、試用品或是見面小禮物，基本上不可能花太高的價錢，雖然看似小東西，但必須讓受方有感，才能發揮到大功效；譬如我們常在路邊收到免費的面紙，上面印有廣告商的名稱，但是小包面紙放在身上很實用，每抽一張面紙，就得看上一眼，多次以後，廣告商名字也有印象了；還有在考場上許多補習班都會發扇子給家長，酷暑陪考揮扇散熱之餘，自然而然地也記得補習班名字。

近年在疫情期間，有些公司會提供小包裝的乾洗手，做為替代酒精消毒手部，也非常受到好評，同時帶動了正品的銷售；有些化妝品公司提供香水片讓你試擦，體驗到香味，進而購買正品香水；在銷售按摩椅的展示間，會給顧客免費試坐，體會按摩放鬆的感覺。這些試贈品實際上都是「破冰器」，如果只是面對面的陌生搭訕，大部分人都不會久留，但是拿人手短，至少可以停下來聽你講完，達到接近及交談的目的。

2. 稀有性及專屬感

我每年生日時，都會收到信用卡公司寄來免費的禮物，譬如有一年寄來一支鋼筆，上面刻有我的名字，你一定很感動，這種專屬你的禮物；我們在美容保養護膚專門店，也提供屬於你個人的臉巾、拖鞋、儲物及衣櫃，讓貴賓有尊榮感；有些旅館配置服務少爺，幫你擦拭皮鞋，烘乾衣服，安排交通；行政套房的住客，另外可以享用專屬的餐廳及會議室；所以提供稀有性及專屬感的服務，是滿足客戶的良方。

3. 權威感

對於互惠性的試用品，上面一定要附上專家的背書，像乾洗手的推薦者是醫生或是某大醫院研發團隊；另外發送者的個人形象尤其重要，在賣場的展示發送試品，最好正式著裝，而不是隨便叫工讀生，穿著便服發樣品。我們也看到某家公司在介紹保健產品的新品發表會上，台上講演的是台大醫院教授，台下發樣品的工作人員都著白袍，配戴識別證，顯示著他們有醫療專業背景；大賣場在介紹電器用品的展示人員，也都是穿著公司制服的技術人員，這樣才能顯示出專業的形象，令人試用安心。

4. 品質服務的承諾

特別重要的一點，是在對方接受樣品後，你一定要附加說明公司有退換貨的保證，如果在試用後，購買了正品，對於品質不滿意均可退換貨，如此的保證，讓對方有信心打開試品，試用後，才有機會訂購正品，所以，品質保證是個消費保障的安全閥。

5. 羊群跟隨理論

這個時候，你要把握機會，向對方舉出許多成功實例，證明你所言不虛；平常我們看到某家餐廳門口，排隊人龍很長，就會認為這家餐廳應很有特色、受到歡迎；推銷百科全書，最常用的手法就是秀出某個名校的家長，都為小朋友訂購了一套百科全書的訂單，證明你的選擇跟他們一樣不會錯，是有眼光的，利用羊群跟隨的群眾心理，往往成功帶動購買的動機。

6. 臨門一腳的成交

許多行銷人員常常心裡害怕被拒絕，不敢提出要求對方下單，只會說你試用好以後，再與我聯絡，但往往對方都不會有回音，造成肉包子打狗，白做工了；成熟的行銷人員在臨門一腳時，會運用限時或限量優惠、二選一或是分期付款的促銷手法，促使對方不買覺得可惜，或是現在買佔了便宜，現在入會享有點數等等，起腳往球門射球，才有機會進球。

卓越的行銷團隊都應善用互惠性的心理，設計顧客喜愛的試品，透過良好的體驗，來接觸新客戶，進而提高巿場佔有率；但不要忘了，製作試品的成本相當高，發送了大量的試品後，若顧客反應不佳，就像花了鉅額廣告費，收視率卻沒有達到預期效果，以致失敗收場。

互惠性的道理人人懂，能夠達陣得分的成功案例，就得靠行銷人員擁有獨特的市場敏感度，才能一舉擄獲顧客芳心；因此，如何抓住顧客的喜好，永遠是我們行銷人員的修練。