【經管寶典】承諾的力量

百年基業的公司，都有共同的成功基因，他們建立了獨特企業使命，因而形成了獨特的組織文化，也因此吸引了認同這股價值的員工及經銷商，上下同心地實現企業使命，這股堅實的承諾力量，才是品牌永續的最佳基石。

回顧40年前，當我加入雅芳公司時，發現一件最令我覺得不可思議的政策，不是公司的人事規章，而是100％退換貨保證制度，就是說任何一位消費者購買公司的產品後，對產品不滿意，不論使用與否，在一個月內均可退錢換貨。對於這個寬鬆的退貨政策，我很擔心有人利用保證制度的漏洞，產品用了一半，然後說不滿意，來公司退貨，把原價貨款拿回去，這樣公司豈不損失太大了？

產品滿意保證制度

當時我還反映，公司不可當爛好人，應該把退換貨條件設定在，因品質有瑕疵，才可接受退換貨。但是我的總經理告訴我，這個保證制度（Guarantee System）是公司的經營文化，這政策在數十個海外分公司實施了幾十年，並未發現被大量濫用的情況，我也只好遵從。

爾後公司數十年的發展，營業額曾達到數十億，然而退貨率也都在標準之內，並無特別高的比例；由此可見，人性多數是善良的，當你公司願意提供產品的滿意保證，不會因為少數人可能濫用，而損害了承諾的原則，因而讓消費者建立了對該公司品牌的信任，也因為這個對消費者的良心承諾，在30年前影響政府，訂定了明確的退換貨法規，讓直銷商得到了保障，也使得直銷市場的業績如今成長到近千億的規模。

在人的一生當中，也經常要做出許多的承諾，小時候我們答應父母功課要做好、上學不遲到，成年後對婚姻的誓言，工作時答應上司完成的任務，生病時發誓戒煙、戒酒、不再熬夜，在這些不勝枚舉、大大小小的承諾當中，有的是正向的，實踐承諾後，會帶來幸福或獎賞，有的則是不要去做不好的事，以免勞民傷財，造成損人不利己的後果。但問題來了，既然自己事前都做了承諾，為何又無法完成承諾呢？為什麼做不到呢？

團體承諾行為的一致性

從古至今，信守承諾（Commitment），一直是做人處事的美德，也是評估一個人的道德標準，所以才有「一諾千金」的說法。承諾很容易，但在現實狀況中，常見半途而廢或食言而肥的情況，無論是自己意志不堅，或是外在因素干擾，未能實現承諾，都會被人貼上不守信用的標籤，留下負面的印象。

我願意分享在培訓經營領導人中，有一個很好的課程，當大夥上完整套課程後，組長把組員分成不同小組聚在一起，除了分享上課心得外，同時鼓勵組員設定自己想要達成的目標，把目標講出來，讓大家知道，並且把自己的承諾目標寫下來，我對於這種會後會的目標設定，非常感興趣，花了一段時間追蹤及統計，發現居然有70％的人完成承諾目標。

另外我也統計發現，自己私下設定目標的，只有30％的成功比例；可見在大夥面前做的承諾，比自己私下訂的承諾，更具有實現的機率，這是因為「團體承諾行為的一致性」，當大家都聽到你的承諾，無形當中，這個群體的力量，會趨使你實現承諾。

近年來由於便利商店提供販酒的方便性，青少年酗酒的問題日益嚴重，年齡在18歲以下的青少年學生，30％有喝酒的習慣，且這個比例年年在上升，顯示出學校教育及社會資源，未能有效提供青少年安全正常的身心發展，值得大家關注。為了協助戒酒者能夠回歸正常生活，「匿名戒酒會」（Alcoholics Anonymous，AA）也常利用這種承諾的一致性方式，透過小組聚會的氛圍，讓同樣想戒酒的組員，一起來分享心路歷程，因為聽到同樣的遭遇，以及團體成員的奮鬥心聲，激勵了自己，正視內心精神的問題，勇敢面對現實，許下不再酗酒的承諾，進而重建新的人生。

為登門檻而輕諾寡信

另外，我們在直銷活動中，也觀察到一個很普遍的現象，推薦者在協助下線向目標邁進時，抓到下線想賺快錢的機會，就採取「登門檻效應」（Foot-In- The Door），很快地就答應對方，我會幫助你在3個月賺上百萬，反正讓對方先加入再說，然而時間到了，並沒有完成目標，這正是典型的「輕諾則寡信」的例子。所以根本上，應慎重務實地找出彼此認同可行的方法，共同努力完成目標，否則不僅失去了一位夥伴，也會造成他對直銷的失望及誤解。

同樣地，自從進入工業化社會，因為有人沒有履行承諾，產生了許多糾紛，為了防止各說各話，口說無憑，因此制定了法律及契約規定，利用白紙黑字，清楚約定彼此之間的權利義務，但是法律契約再怎麼完備，若無誠信的基礎，徒法仍不足以自行，所以我們看到自古以來，誠信是美德，也是做人處事之根本，所謂君子無信不立，一諾千金，一言九鼎。

若是細看百年基業的公司，都有共同的成功基因，他們建立了獨特企業使命（Mission Statement），因而形成了獨特的組織文化，也因此吸引了認同這股價值的員工及經銷商，上下同心地實現企業使命，這股堅實的承諾力量，才是品牌永續的最佳基石；直銷經營領導者，更需體悟承諾的真理，才能萬人歸心、建立長久的事業。