原來這樣稱霸市場：好商品更有好服務（下）

商品力決定了銷售力，而好服務是競爭力的決勝點。當顧客對訂單產生疑慮時，想想顧客在意的究竟是哪個點呢？別忘了，品牌堅持點要與顧客在意點一致，才會產生價值。

掌握十大關鍵只為一杯好咖啡

上一期分析了一杯好咖啡的前5大關鍵，包括：（1）在家沖泡咖啡偏好的方式、（2）喝咖啡的形式、（3）每週在家喝幾杯8盎司的咖啡、（4）喜好咖啡的濃淡程度、（5）最貼近描述咖啡的形容等，有沒有令您意想不到的堅持呢？可能會令正在堅持精品咖啡的人有種陪伴而行的錯覺，因為接下來分析的5大關鍵，包括：（6）喜好咖啡的透光程度、（7）最喜好沈浸在哪種風味的咖啡、（8）最完美的草本辛香氣味、（9）巧克力偏好、（10）最愛的沙拉搭配等；乍看難以想像，但希望透過這期的行銷分析後，能為您解惑，原來藍瓶咖啡是這樣稱霸市場。

（6）喜好咖啡的透光程度

一般提到咖啡，給您的印象是什麼呢？那麼精品咖啡又會是什麼呢？若認為咖啡是飲品，我想大多數人都無法否認，那麼精品咖啡應該就是「藝術品」，飲品是透過入口後了解箇中風味，那麼藝術品可就得好好「品嚐」才能領略一二。藍瓶咖啡要呈現的精品咖啡正如同一件「藝術品」，給人的第一印象就是要能夠符合顧客心目中「順眼」的感覺，畢竟感覺很重要。因此，咖啡的透光程度，除了透過咖啡濃淡程度影響客觀認知，還有就是顧客心中對咖啡透光程度的主觀認知，分為明亮透光到淺亮少透光等5個等級；藍瓶咖啡提供的不是止渴的飲品，而是努力塑造「捨不得」喝完的藝術品珍貴感，就連最後一滴入口後都想要抿一下嘴，營造出好想再來一杯的美感。 

（7）最喜好沈浸在哪種風味的咖啡

咖啡風味隨著烘焙方式不同漸漸地散發出來，若您會有種無法忘懷的咖啡癮產生，那麼應該開始好好的面對這項迷人的魅力。藍瓶咖啡面對咖啡風味並非以一般傳統的藍山咖啡、黃金曼特寧咖啡、曼巴咖啡這種區分方式，而是以「花式咖啡、果香咖啡、黑糖咖啡、烘焙堅果咖啡、巧克力咖啡、大地咖啡」等6大類型區分咖啡風味，讓戒不了的咖啡癮找到真正的關鍵。

（8）最完美的草本辛香氣味

近年有許多調味咖啡出現，最常見的就是以草本辛香料，輕輕地在咖啡表面畫龍點睛，透過剛烹煮出爐的咖啡熱氣，將這些草本辛香料在咖啡上桌入口前，喚醒消費者的味蕾；因此，許多咖啡老饕念念不忘的咖啡味，若少了草本辛香氣味喚醒咖啡，也就沒有喚醒消費者的味蕾。藍瓶咖啡以8種常見的咖啡草本辛香料為咖啡調味，包括：肉桂 Cinnamon、豆蔻 Cardamom、嗆辣 Chili、迷迭香Rosemary、黑胡椒Black pepper、羅勒Basil、薑辣Ginger、歐芹 Parsley等供選擇，或許這些調味咖啡是許多鍾情單品黑咖啡老饕無法想像的，調味好比為咖啡穿上一雙合腳的舞鞋，咖啡老饕與咖啡翩翩起舞的華爾滋，再協調不過了。

（9）巧克力偏好

或許您會認為，不難理解消費者對味道的偏好與消費者對一杯咖啡的偏好有關聯，但了解消費者對巧克力的偏好又有什麼關聯呢？巧克力是大眾接受度很高的甜點，更是產品延伸線非常多的甜點，光是純巧克力就有不同比例的差異，99％、85％、72％的巧克力各有偏好，還有許多添加牛奶、堅果的複合式巧克力，更彰顯了對「層次」的講究程度；因此，了解消費者對巧克力的偏好程度，更容易了解消費者對咖啡層次的講究程度。難理解嗎？不妨趕緊盲測試試您對不同純度巧克力了解的程度，看看是不是真的與您對咖啡層次的講究程度相仿。

（10）最愛的沙拉搭配

那麼了解沙拉的偏好又是怎麼一回事？沙拉，是西方美食文化中很重要的開始，變化萬千的沙拉，常常是許多歐美上班族的午餐首選，一客完美的沙拉組合，不僅兼顧熱量與營養，更是擺盤美學的敲門磚，近年更趨向於「自助沙拉」展現個人風格的另一項指標；因此，了解消費者對沙拉的偏好程度，更容易了解消費者對咖啡外型呈現方式的目標。一杯賞心悅目的咖啡，更挑起消費者「想要」一杯精品咖啡的慾望。

藍瓶咖啡掌握10大關鍵後，遂行產出「量身訂作」的精品咖啡，充分滿足科技人在消費前先理性分析即將消費的咖啡。這些，現在看似理所當然的行為模式，在2002年藍瓶咖啡創立之初，卻是許多咖啡同業不曾堅持的「顧客在意點」。

不只商品好

寒假假期的最後一天，我們選擇以最悠閒的方式開啟赴美度假的倒數計時，在忙碌的舊金山上班尖峰時間，發現了2018年底才登陸台北微風南山的「藍瓶咖啡」（Blue Bottle Coffee），終於有機會見識到傳說中的「精品咖啡」。果不其然，遠遠映入眼簾的就是長長的排隊人潮，好不容易擠進窄門後，內用座位屈指可數，人聲鼎沸，果然名不虛傳。

雖然內用與外帶的排隊人潮從未斷過，但全體服務人員依然不疾不徐地完成各張訂單，並且以親切和藹的笑容招呼一切；若此，您可能認為「這不是餐飲服務業應該完成的基本要件嗎？」「有必要在專欄中論述嗎？」……「還有特別的嗎？」有，就是因為稱霸市場的藍瓶咖啡在台北僅呈現快閃店，有待未來完整呈獻「藍瓶魅力」前，進一步分析好商品更要有好的服務。

超乎預期的好服務

隨著訂購的餐點陸續出餐叫到我的名字時，有種期待的心情被激起，正當準備細細品嚐前，憑著我的記憶，眼看取走的所有餐點，不由自主地冒出一句：「我應該還有一杯拿鐵咖啡……」，看似應該是店員忙到忘記準備最重要的咖啡，但帶著甜美笑容的咖啡師露出疑惑：「對不起，我這邊的紀錄是……」她輕輕地與我核對訂單內容，「咦！我的訂單應該『還』有點一杯拿鐵咖啡。」我也開始質疑，趕緊回位置拿出訂單明細核對，訂單明細上的餐點真的如數出餐了，就在看到那招牌甜美笑容時，不好意思地向她表明：「我印象中真的有點一杯拿鐵咖啡，不知道怎麼回事……」沒想到，就在我尷尬的當下，咖啡師再次展現甜美笑容外加一句：「沒關係，可能是我們沒有注意到您的需求，給我點時間，馬上為您準備，請稍候一下！」化解了一切。

你以為就這樣結束了嗎？當然不，若只有這樣，那你也太小看我要分析的內容了。不一會兒功夫，咖啡師再次叫到我的名字；歐耶！終於可以品嚐到傳說中的精品咖啡了；「這是您的拿鐵咖啡，很抱歉沒能在第一時間送上，請見諒！」咖啡師再次以標準招牌話術應對顧客。當我正準備為這杯遲到的拿鐵咖啡付款時：「請問我要在這（出餐口）付費？還是重新排隊在『點餐處』付費呢？」我有點不知所措地提問，因為點餐處的人潮依然絡繹不絕，若是重新排隊，那我的拿鐵咖啡應該會變成冰咖啡。「喔不，是我們沒有仔細聆聽到您的需求，這杯咖啡是我們請您喝的，抱歉耽誤您的寶貴時間。」咖啡師又再次為藍瓶咖啡擄獲我的心。

品嚐一杯有溫度的咖啡

咖啡的溫度是品嚐一杯精品咖啡不可或缺的關鍵要素，但似乎藍瓶咖啡並沒有列為10大關鍵因素，反覆思索深入分析後發現，那種可以明文道出的顯性知識，對咖啡師而言不難，因為只要有標準作業程序（Standard Operation Procedure；SOP），如同有了教戰守則，一步一腳印終究有機會走到目的地，但有機會走進顧客的心中嗎？一種米養百種人，顧客更是千百種，能否掌握顧客的心，則是無法言喻的隱性知識，難以SOP解決顧客無奇不有的問題，唯有透過顯性知識結合隱性知識內化後，才是奠定好服務的磐石。

一杯完美的咖啡溫度會隨著時間而逝，但藍瓶咖啡這樣的好服務才是維持一杯咖啡最佳的溫度。距離事件發生已近半年，但回想起這段美麗的誤會，不經意還是會深深佩服咖啡界的明日之星「藍瓶咖啡」。