行銷新未來：精緻化服務攀上高峰

沒有永遠的冠軍，當您已經成為業界的領導廠商時，第二名、第三名……後面的追隨者，便將您設定成為他們的新目標——超越冠軍！除了產品備受青睞，升級轉型已是迫不及待的下一步，您準備好了嗎？

台灣有許多世界冠軍，傲視全球的台灣農產品更是許多農業大國爭相合作與挑戰的新目標；其中，高山茶更是許多造訪台灣的國際旅客必買伴手禮，而「凍頂烏龍茶」幾乎成為台灣高山茶的代名詞；但國際旅客離開之後，要如何延續「持續購買」？這才是國際競爭力重要的指標。

什麼是精緻化服務？

反觀全球知名的茶品牌TWININGS（EST.1706）英國倫敦唐寧茶，自1706年設立以來，奠定歐洲茶品的領導地位，至今仍不斷推陳出新，近年「唐寧鉑金系列茶款」推出後頗受好評；而新加坡茶品牌TWG TEA（1837），彷彿法國瑪黑茶與英國唐寧茶的新版茶品，您是不是也認為TWG有著將近200年的歷史感？其實，這個品牌創立於2008年新加坡，而品牌標誌中的1837，是為了紀念1837年起新加坡的茶葉、香料、精品等國際貿易里程碑。因此，當TWG與1837共同出現在品牌標誌中時，讓人好像也經歷1837年歐洲貴族下午茶的體驗。

這種擷取法國瑪黑茶與英國唐寧茶的精緻化服務優點，進而在世界地標台北101開設專門店，富麗堂皇的裝潢設計，氣派輝煌頂天立地的茶罐牆，金碧輝煌彷彿置身皇宮般的尊榮。TWG在坊間也有著公主般夢幻下午茶的封號，更為自身品牌加值升級，成為品牌精緻化服務的典範。

對比台灣高山茶，茶葉產品本身的品質與製茶技術堪稱世界一流，那股品茗後回甘韻喉的層次，不管是品茗高手或新手，都會想要「續杯」。透過各式大小茗茶競賽，脫穎而出的冠軍，如同明日之星，茶老饕更會早早珍藏；殊不知，沒得獎的茶葉如繁星點點，僅能透過公版印刷的包裝茶袋與茶罐待價而沽，似乎難以跳脫傳統茶行的刻板印象，被動等候顧客光臨；與此同時不難發現，台灣高山茶消費顧客年齡普遍偏高，也為茶產業帶來隱憂。

近年台灣文化創意軟實力漸露頭角，許多年輕設計師紛紛發揮市場觀察力，在既有的茶文化中尋求突破點，「創新服務」為傳統的茶葉注入一股新潮流；其中，改變最大的便是「茶藝不僅僅是泡茶」，舉凡茶具的創意設計，結合花藝、美學、美食、空間佈置等文化創意，讓茶藝不再單獨面對市場，結合其他文化元素，為茶文化開啟第二生命，創造「不思議」新文化。

庶民美食「珍珠奶茶」，幾乎是台灣新的茶文化代名詞，奶茶配上經典的粉圓甜品，搭配寬口徑的創意粗吸管（對比當年只有標準口徑的吸管），現在看似理所當然，但在傳統的年代，簡單既有的3大元素——奶茶、粉圓、粗吸管，演變至今完全取代碗裝、湯匙食用的糖水粉圓，也因此大街小巷都有珍珠奶茶的足跡，更為這股茶文化注入效率領導的快速「現點現做」新文化，伴隨標準化的製程規劃，近年更在國際間開始發光發熱，不失為精緻化服務的茶文化始祖。

服務不同於有形的產品，無形化的特性，讓服務在產品體驗過程中，為產品整體表現攀上高峰；其中，無形的服務在精緻化過程中，簡單分為服務三部曲：了解需求、滿足需求、和創造需求。

換位思考了解需求

服務提供者時常出現「我以為」、「我認為」的迷失，以為或認為消費者的需求與自己「想像」的一樣，使得自我的預設立場觀點為服務顧客設下了藩籬，更因此而劃地自限。但這樣的了解可能出現市場的誤差，造成行銷決策錯誤。消費者的需求與行為，常是一連串因果的關係，直接或間接的網絡關係，使得精緻化服務的挑戰更顯複雜。

傳統的本位主義，從自我利害關係出發，舉凡涉及危害自我既得利益模式時，瞬間便會啟動彷彿「刺蝟」保護模式，與其說是保護模式，更像「保障」既有利益，更甚者，許多消費者常是希望能夠以不變應萬變。若可以從「本位」升級成為「換位」，將過去「我以為」、「我認為」徹底轉化為「我感受到的」服務，以高標準的嚴選模式，為消費體驗過程分解所有程序，輔以服務優化的概念，為精緻化揭開序幕。

其實每位服務提供者思考有限，藉由現在非常熱門的人工智慧（Artificial Intelligence；AI）影像辨識系統，在商場販售範圍內，可以讓人工智慧系統有效學習消費者在商場內的行為，詳盡記錄消費者的一舉一動，更可以科學分析實體店鋪空間規劃，為「黃金地段」創造「黃金商品與黃金業績」，進一步善用黃金商品帶路的行銷策略，有效引領消費者駐足商場時間，並將足跡遍佈整個商場，帶動業績停滯商品的新未來。

置身其中滿足需求

工商繁忙的社會，回家後洗手作羹湯的機會越來越少，因此，外食族日益增多，三餐老是在外的「老外」，即使身處美食之都，恐怕也會出現乏味無趣之時，但總會看到平日習慣消費的店家，偶有驚人的美食體驗，若不是更換大廚、換了老闆，恐怕無法有效吸引嘴刁的您，試想此時，該如何「滿足」您消費的需求呢？

台灣許多小餐館的經營者就是主廚，家庭式的經營模式，讓許多食客對餐館的滿足點，不只是因為食物本身，更常因為濃濃的人情味，無論大宴小酌，這股餐館經營者與主人家之間的濃厚人情味，往往就是賓主盡歡的關鍵因素；主人家之所以成為這間餐館的主顧，其實並不是因為懂得吃，而是餐館經營者懂得主人家想要「吃什麼」更勝過「煮什麼」，進而了解宴客類型的差異，為主人家與賓客之間尋求新關係模式，該滿足「美食餐點」還是講究「環境氣氛」，該滿足「經濟實惠」還是講究「排場面子」，讓經營者的平衡點成為主人家與賓客的滿足點。

擘畫未來創造需求

面對未來充滿變化的環境挑戰，企業經營管理決策需要更理性科學化的解決方案；然而，企業經營管理的決策者是「人」，往往感性且人性化去執行解決方案，因此，在理性與感性之間如何擘畫未來，是邁向高峰的關鍵。

傳統天下武功唯「快」不變，而「快」對企業經營管理而言正是「創新速度」，服務創新不僅僅是與過去「不一樣」，或是需要耗費大量預算才能達成目標，其中，精緻化服務就是從服務創新衍生而來的。

現在許多實體店鋪的經營會以「試吃」、「試用」開啟消費者對產品的認識，消費者常因為過去的消費習慣而忘了自身的需求層級，往往不是等到餓了才找吃的，渴了才找水喝。由於未來充滿著許多不確定性因素，一些既有的好產品與好服務，在開發初期其實也存在著市場隱憂，若可以精緻化服務，則有機會洞察前沿。

若想要研發世間最美味的調味料，不知道您的配方會是什麼呢？很多人都會在第一時間想起「媽媽的好滋味」，我們的媽媽雖然不是五星級大廚，但卻是地球上最懂我們的人之一；因此，這樣的了解，最美味的調味料也因應而生。我們若無外食的機會，可能對這樣的美味無法洞察，隨著出外打拼成為「老外」後，才驚覺原來世間最美味的調味料就是媽媽的好滋味。

有了老外的體驗，距離媽媽的好滋味卻是越來越遠，也因為這樣的距離，激發出真正的好滋味其實是「飢餓感」，正如同，餓了會找食物，發現食物的瞬間，也才真正懂得狼吞虎嚥的感受～滿足。東西要好吃，為饕客們創造出飢餓感的滿足點，才是為未來做好準備的好策略。直銷，也可以創造出飢餓感的迫切需要，那麼距離真正的「好服務」就只差到位了！