行銷任務中最艱難的進步：第一次就把服務做好

劉典嚴

2007年春季日劇《特急田中3號》中，有一集就描述了形同小混混的男主角，必須幫父親忙著乾洗店業務，然而，處事漫不經心的他，不小心將客人所送洗的襯衫燙壞了，衣服破了一個大洞，不論男主角怎麼賠罪，客人都不能諒解，原來，這件襯衫是女兒所送，極具紀念性，故而不是店家賠錢就能解決的事情。

創造一流服務品質的先決條件是不要犯錯

可見，錢能解決的事還算簡單，就怕你願意賠錢，顧客仍不願與你合解，這種麻煩才大。那麼，要如何避免這種事發生呢？提供可靠的服務是建立顧客信賴的關鍵，創造一流服務品質的先決條件就是不要犯錯。

許多企業都忽視了服務可靠的重要性，如果洗衣店弄丟了送洗的衣服，修車行沒有把送修的車子修好，對顧客的信心打擊會很大，下次可能就不上門了。

顧客評估一個企業服務的品質好壞有五個面向：A.服務的可靠性，能否正確無誤的做到所承諾的服務品質；B.服務的有形性，服務場所、設施、人員和提供的資訊好壞；C.服務的回應性，是否樂於幫助客人和提供迅速服務；D.服務的保證性，服務人員

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