對付奧客，漂亮出擊

某知名平面媒體接獲民眾投訴指稱，一名搭乘台灣高鐵之女乘客，持自由座車廂車票卻佔商務車廂座位，列車長規勸換位不成還遭毆打，經報警後將該名女乘客以涉及傷害罪等事由帶下車。事後，該名列車長接獲臺灣高鐵公司董事長歐晉德電話送溫情。

將「平凡員工」塑造成「服務英雄」

由於筆者本學期正從事《服務業行銷》課程，因職業病使然，擬就此篇幅與看倌聊聊。這一事件中，高鐵公司面臨著《服務業行銷》課程經常討論的三大風險：

1.降低其他顧客接受服務時的公平性與品質：該名女乘客持自由座車票，乘座商務車廂，並在車廂內毆打列車長、對員警嗆聲，明顯干擾到週遭乘客接受旅運的待遇。

2.可能牽動第一線服務員工情緒上的困擾，長此以往，會讓組織付出高人事流動率和低服務激勵的代價：據臺灣高鐵員工私下表示，由於台灣民眾難受教，乘車水準不易提升，隨車服務的車勤員難為，導致近半年來離職率高。

3.讓在場不明究理的其他顧客誤以為錯在業者，影響企業形象：雖然此事件由正義、熱心之乘客向媒體投訴，以致該名女奧客惡

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