服務行銷 從細節開始

「商機存在於細節中」，把產品和服務交付給顧客的每一個動作和細節皆很重要。最高執行長的辦公桌豪華與否並不重要，企業是否有專機也不是重點，除非這些特權能使顧客的生活更好、更有趣。

「上帝就存在於細節中。」此諺語因建築大師范德羅厄（Ludwig Mies Van Der Hohe，1886-1969）名聞遐邇。假如誇張地把顧客看作是商家的「上帝」(也就是「衣食父母」之詞的進一步美化啦！)，那麼，幾乎也可以斬釘截鐵地說：「商機就存在於細節中。」

幾年前的人們，或許認為一夕之間開創出品牌並非難事。亞馬遜網路書店就是個例子，只要在世界盃足球賽轉播時打幾個廣告，就能家喻戶曉。但這樣做，若沒有後續的配套措施，其實到最後，多半會成為家喻戶曉的笑柄。

畢竟，品牌和商譽是一點一滴慢慢累積起來的，一次一個顧客、一個交易或一個經驗，天花亂墜式的廣告絕不如顧客口耳相傳式的稱頌。但請切記！不論企業好壞，顧客都會把評語傳出去。這麼一來，要想永續經營企業，所謂「配套措施」，說起來最重要的，大概就是注意服務顧客

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