如何把危機當成轉機？ 從一根頭髮看危機管理

在經營事業、帶領團隊或是生活之中，難免會遇上料想不到的事情。不管事情大小，如果沒有即時做好最佳的處置，很有可能就會演變成嚴重的事件。

最近，日本知名壽司連鎖店，就因為一位19歲的屁孩，在用餐過程拿起了醬油瓶直接喝及舔，還將搞怪影片上傳網路，結果引爆了輿論怒火，而導致公司市值蒸發了160億日圓（約35億台幣），而該公司也對該名屁孩求償6700萬日圓（約1481萬台幣）。這件事上，其實該公司未在第一時間做出符合客戶期待的應對，結果演變成這樣的事故；可見「危機的面對及處理」是人人必學的一門學問，特別是在這個資訊快速流傳的時代，務必做好「危機管理」的準備。

面對突發狀況，能否在第一時間針對第一當事人做出即時的因應，是第一個關鍵時刻，錯過了這個關鍵時刻，接下來要再做的就會比第一時刻付出更多的代價，尤其是在對方還有情緒的時候。

近期，友人前往一家知名的餐廳用餐，先透過訂位預訂了頂級的套餐，從一開始的接待到上菜，都是五星級的享受及過程，一直到最後第二道菜上的時候，友人吃到一半，發現菜中竟然有一根頭髮，當下向店家反映：「主廚為什麼會出現這樣的錯誤？」而店家外場第一時刻的處理是：「我先跟廚房確認一下。」約莫過了3～5分鐘，外場人員端出一道冰淇淋，說這是招待的。這樣的處理立即讓友人大怒，因為原本的套餐中，最後一道就是冰淇淋，跟店家反映後，約莫過了5分鐘，這時友人已經很不舒服了，原本想給店家在網路上評價5星，立刻變為1星，可能店家看到友人一直在操作手機，老闆出來親自跟友人說，能不能請廚房重做一道菜？友人回覆「不用」，約莫又過了5分鐘，老闆又出來說，這次2人用餐1人由店家招待，這樣能否接受？友人聽到這樣的回應更是火大，直接說：「不用！」立即結帳走人，當然也留下1星的評價。

事後，我問友人：「其實後面店家也滿有誠意，願意招待1人，為什麼你不接受呢？」友人回答：「首先我的問題並沒有得到答案，第二如果真的有誠意，應該本次用餐都要招待而不是只招待1個。」這時候其實已經是情緒問題了，加上外場第一時間錯誤的處理，把最後一道菜當做招待，也讓友人覺得被當白痴。

再來，老闆出來處理時，並未在第二時間釋出最大的誠意。友人也說，如果，在那個當下老闆就說要招待1人，是可以接受的，並且會覺得受到重視，而不是先說是否可以重新做一道菜出來。最後，在店家第三次處理時，其實店家做出了最大的誠意，但為時已晚，因為友人情緒已經上來，當然就不接受店家的處理方式了。

從上述友人用餐過程，如果店家在第一時間就請主廚出面說明，並且直接給出招待，那會是一個把危機變轉機的機會，不過卻錯過了。第二時間，如果老闆親自出面就說願意招待，這也是一個好的處理關鍵點，不過卻是讓外場來面對，反而處理得更糟糕。第三老闆親自出面，這時如果給出讓友人都意想不到的誠意，像是本次用餐由店家招待，並加送一個伴手禮，坦白說，還有可能扳回一城，不過卻又錯過了，反倒是在最後才端出「招待1人」，如果這是店家能做出的最大誠意，一開始就用上，其實能得到最好的結果，但卻在最後才這麼做，反而更不妥，而讓店家收到了1星負評。

藉由上述的案例，在危機管理上，第一時間處理第一當事人所在意的問題，是第一關鍵；再者，能在第一時間做出最大誠意的處理，是最關鍵的重點；老闆親自面對也是一大重點，而不是讓第一線人員當防火牆。如果錯過第一時間，之後就必須做出讓當事人更料想不到的處理，這樣還能讓「危機變轉機」，再錯過第二次的關鍵點，就要有承受的心理準備，做再多的解釋及處理都錯過了黃金時間。最後，不管是在事業、團隊或是生活上，都要建立起一套基本的危機管理模式，這樣當有突發事件時，才能有好的應對。