Outlook 直銷企業成功數位轉型的關鍵密碼

 

 

口述／詹文男（數位轉型學院共同創辦人暨院長）

 

我在政大EMBA和台大商研所教書教了18年，發現新世代的年輕人想法跟我們完全不一樣，跟他們的代溝越來越深。

 

3年前我因為視網膜剝離住院，因此對眼睛健康特別重視。我勸兩個兒子不要整天滑手機，但是就像狗吠火車，他們完全不理會。2018年，法國通過一項法令，全面禁止中小學生帶手機上學，因為研究發現如果重度沉溺於手機，他們考上大學的機率幾乎零。我記得當時的標題很聳動：「不要讓手機毀了下一代」，我立刻轉傳給兩個兒子，沒想到大兒子馬上回覆：「沒有人能毀掉下一代，除了上一代。」

 

我退休的時候，研究所200個研究員為我辦道別晚宴，我將當時「盛況」貼在臉書，引來1500個讚。我跟大兒子說：「這是我在臉書創的歷史高峰！」結果他不假思索地回應：「老爸，你要珍惜這次高峰，下次高峰應該就在告別式了！」這就是年輕人的思維。

 

為什麼需要數位轉型？

這幾年我跟幾個朋友成立了「數位轉型學院」，提供各行各業在數位轉型上所遭遇的問題與實例給大家參考，在臉書或YouTube都可以看到。

 

為什麼要做數位轉型？因為新冠病毒來了！在它的衝擊下，全球至少有500萬家企業供應鏈受到影響，亞太地區在2020年更失去8100萬份工作，所以，UNIQLO的總裁柳井正形容這場疫情是「二戰以後人類所面臨最大的危機」。過去認為企業經營要有彈性，現在還需要韌性——當災害來臨時，讓影響最小、復原最快，又能在新環境中以最短時間掌握商機。

 

我們生活各層面都發生很大的變化，比如吃，很多人都改叫外送。有天晚上，我兒子想喝可樂，我以為他會去對面的麥當勞買，沒想到他拿起手機叫外送。我說他太懶，他說這是創造就業機會、活絡經濟。美國年輕人拿駕照的比例越來越低，他們認為共享經濟、搭Uber不僅時尚，而且環保、愛地球，這些都是新的觀念與改變。

 

但這不只是受疫情影響，我們的「2M2C」都產生變化了。2M指的是總體環境（Macro）和市場（Market），2C是客戶（Customer）和競爭者（Competitor）。我以前在高科技業工作，那時的產品生命週期是「633」——研發6個月、銷售3個月、清庫存3個月，現在變成「321」——研發3個月、銷售2個月、清庫存1個月，速度越來越快。

 

競爭者也改變了，比如：公關公司以前的競爭者是公關同業或行銷公司，現在對手卻是臉書、Google……這些科技巨擘。

 

600萬高齡人口帶來龐大商機

台灣從2025年起即將進入超高齡社會，65歲以上的老人將超過20％。以2300萬人口總數來看，就是有460萬老人。如果把60～65歲的人也納入，就是600萬，這是一個很大的商機。

 

高齡長者，尤其是獨居老人，必須能自立。日本發生過一個案例，一位獨居老人過世，結果3個月後才被發現，輿論嘩然，大家無法接受一個文明社會竟會發生這樣的悲劇，所以他們開始組織巡守隊。北海道幅員廣大、無法挨家挨戶探視，他們就叫老人一早起來在門外插一支小旗子，黃昏的時候再拿進屋，這樣巡守隊就能確定老人安好、或可能需要及時救援。

 

問題來了！失智老人怎麼辦呢？NTT DOCOMO這家電信公司著手研究老人的生活起居，提供非常細緻的服務；比如：老人家通常起床會先喝杯溫開水，他們就在熱水瓶上安裝一個發報器，只要一按熱水瓶，訊號就會傳給里長，里長藉此可以掌握老人一天的狀況。如果買不起這種熱水瓶，還可以用租的。

 

此外，年長者的心理也需要照顧，一個保全公司的朋友告訴我，他們曾經做過一項服務，成效不錯，但兩個月後就做不下去了。他們到獨居老人家安裝警示鈴，如果發現老人家沒回應，保全就會打電話去關心。如果電話也沒接，保全就上門按鈴。如果按門鈴再沒回應，就會找鎖匠來開門。

 

這麼好的服務為什麼只實施了兩個月？因為老人家很寂寞，他們會故意不回應警鈴，等待警衛打電話，接了電話就開始聊天、吐苦水，一說就是2、3個小時。警衛可能因此知道全社區的秘密，但卻無法做其他的事了。

 

老人家需要什麼呢？食衣住行育樂都有需要。前陣子，我送爸爸和丈人他們小時候就有的蝴蝶牌口琴，一只才300塊，對他們來說如同找回青春。年輕人說：「只要我喜歡，有什麼不可以？」年紀大了以後是：「只要我還可以，什麼都喜歡！」

 

寵物和小孩數目已經黃金交叉

我出生的那年，台灣新生兒有40萬，去年只剩下13.8萬，這個區塊還有什麼商機呢？我稱為「9034商機」，「9034」指的是90後的女性有3成沒有子女，有4成沒有孫子女，可說是少子缺孫的時代，那麼商機在哪裡呢？

 

有次，我在電梯裡遇到一個女孩，抱著香噴噴的瑪爾濟斯，她說剛剛帶牠去做SPA和彩繪指甲。在我們的研究中，養小孩跟養寵物已經黃金交叉了。台灣現在寵物有400萬隻，平均每年每隻的開銷是6萬，還不包括醫療，所以基本消費規模高達2400億。我有一個朋友花100萬幫他的狗開刀，很多以前做營養品的公司，現在也做寵物專用的。

 

我的同事在輔導一家寵物生命禮儀公司，這家公司做的是，寵物如果過世，他們會派兩個黑衣人來迎接「大體」，你可以選擇佛教或基督教的儀式，屆時還有親友觀禮。我只能說，環境真的變了！以前養兒防老，現在養老防兒，既然防兒，乾脆養寵物。

 

元宇宙是未來科技的總集成

台灣現在最重要的兩件事，一個是數位轉型，一個是碳排淨零。未來5年，我認為，數位科技研究中最重要的是：「IABCDEF」，也就是物聯網（IoT）、人工智慧（AI）、區塊鏈（Blockchain）、雲端和網路安全（Cloud / Cyber Security）、資料庫和無人機（Data Tech / Drone）、邊緣運算（Edge Computing）和5G（Fifth Generation）。

 

舉例來說，物聯網可以幫助我們直銷業蒐集資料、了解客戶在哪以及他們的需求，就知道可以提供什麼樣的產品。目前智慧型產品在個人應用上包括：鞋襪、服飾、手錶、指環、佛珠和VR眼鏡等等，在家庭應用上則有門鈴、門鎖，以及各型健身設施、家電用品、甚至園藝設備等等。

 

元宇宙的出現，可說是集這7項數位科技的大成，它完全讓虛擬形同現實。現在韓國Com2uS公司的全數2500個員工已經在元宇宙上班和一起開會。他們又與各個行業的大型企業簽約，要建設元宇宙生態系。未來還會透過大量企業的入駐，共同打造一個集休閒、娛樂、經濟於一身的元宇宙都市。

 

我們要怎麼進行數位轉型？先把數位轉型做個拆解：數位是數位科技，轉型是創新轉型，簡單來說，就是用數位科技來做創新轉型。當老闆說要送你一個神秘小禮物，你說是神祕重要，還是小禮物重要呢？當然是禮物；所以，數位轉型4個字，真正重要的是「轉型」。

 

3個階段完成數位轉型

我把數位科技的運用分成3階段：第一個階段，從沒有數位化變數位化，以是否採用電腦系統這些數位科技而定；第二階段是數位優化，已經數位化的變得更好；第三階段就是數位轉型，開始調整或改變原有的營運方向與商業模式。

 

目前大部分企業做的多半只是數位化和數位優化，數位優化可以表現在營運效能和客戶體驗。強化營運效能表現於公司的（生）產、（行）銷、人（資）、（研）發、財（務），包括提高產品品質和生產力、縮短產品化及量產時間等等；至於提升客戶體驗，就是知道客戶在哪裡，提供他需要的產品，然後用科技來幫助他做這些事情。

 

營運效能還包括企業與供應鏈、下游、甚至整個生態系統，都要緊密結合，這樣就能加快決策速度。以全美最大投資銀行JP Morgan來說，以往最困難、成本最高的項目是靠律師審核他們的合約，一年有1.2萬份合約，需要花36萬小時。現在他們全部交由AI審核，一份只要幾分鐘就可以完成。雖然投資了很多成本，但是營運效能提高許多。

 

第三階段的數位轉型，就是商模再造，包括新的產品、通路、市場和商業模式。比如紐約時報以前的營收是靠賣報紙和平面廣告，現在轉為靠客戶點閱和數位廣告，並且已經成功地達到數位營收超越實體營收。

 

衡情量力決定優先順序

進行數位轉型，必須「衡外情，量己力」，了解自己到什麼階段，如果生產、採購還沒有用到數位科技，那就是0；進行數位化，要先整合不同的系統，這叫整合化；接著，一個系統驅動了，後面都能跟著運作，這叫做自動化；最後，參照當下環境的變化，提供智慧化的建議，這叫做數位能力。

 

以採購為例來做等級畫分，0代表還在用人工紙本；1是採用進銷存ERP（企業資源規劃）等具備採購管理功能的系統或工具；2是已經整合化，可以接收訂單系統的即時資料，而且自動發起採購，甚至將採購數據資料和其他產銷資料進行彙整分析；3是已經自動化，能串接內部其他系統，驅動生產製造或運輸倉儲等活動；4是最高等級的智慧化，可以根據各參考數據和環境變化，自行調整庫存和產銷規畫。 

 

透過成熟度模型，企業可以找到自己現在和未來的位置，選擇處理上的優先順序。

 

當我們在跟輔導廠商討論要如何進入數位轉型時，會分成5個程序逐步導入：

 

1. 知識建構：主要在讓老闆了解數位轉型的重要。
2. 健診評估：進行成熟度評量、專家諮詢和個案觀摩。
3. 需求發掘：找出目前最關鍵、最優先的議題，再做藍圖規畫，完成先導實證。
4. 方案規劃：針對目的執行進度的管理、對組織結構和制度的管理、內外部關鍵人物的確認和科技產品與服務方案的選擇。
5. 導入執行：將方案導入後，進行修正或重新定義。這階段重視的是人才引進和培訓。 

 

數位轉型的過程中，最重要的是，最高領導人的思維必須改變，然後再進行自我評估、確定方向、引入資源、積小成多等管理議題。數位優化和轉型的時間點，應該在成長期就要展開。

 

企業一定要「量己力」，根據自身的狀況，來決定要先做數位化、數位優化、還是直接進行轉型。面對疫情以及新時代的挑戰，希望大家都能透過這3個階段來提升效能、自利利他，相信這也是直銷業共同的理念。