事情往往會朝你想到的不好方向發展 如何打破墨菲定律的魔咒？

墨菲定律告訴我們人類犯錯的必然性，錯誤與意外是我們世界的一部份，但反過來說，不都是我們人類自以為是、習以為常、疏忽大意，才會造成意外事件嗎？

最近除了俄烏戰爭是大家關注的熱門話題外，3月3日大停電，造成549萬用戶無電可用，才是全民更關心的民生問題。許多住家沒電沒水，家用電器無法運作，更慘的是，許多工廠及營業單位被迫停工停業，無法生產及開門做生意，經濟損失慘重。根據事後調查報告指出，是興達電廠的操作人員操作錯誤，誤拉不同開關，以致電網跳機，繼而連鎖反應，引起全省大停電。

從這個事件讓我想起，2001年的納莉颱風，造成台北市大淹水的慘痛經驗。我們公司鄰近松山火車站，地下4層停車場全淹水，電箱也淹沒，沒水沒電，抽了一個星期的積水，恢復供電已是兩星期後了。員工沒電梯搭，每天爬9層樓梯，總公司電腦無法運作，只好靠人工接單撿貨，那個慘狀至今記憶猶新，仍然心有餘悸。

我記得那時造成淹大水的原因，是玉成抽水站的抽水馬達故障，而大雨造成市區大量積水，積水排不出到基隆河，於是水淹一層樓高，連火車站及捷運站都遭殃，京華城地下室積水，成了大蓄水池，檢討原因卻說，在事前馬達才做過歲修；從此以後，全台北市各大樓地下室門口，都開始備用沙包及設立防水閘門，成為都市一絕的景觀。

如影隨形的莫非事件

若深究這些事件的原因，都是人為的一個小疏失，卻造成影響千萬人生活的災難，這使我想起管理學中有一個著名的「墨菲定律」（Murphy’s Law），它在我們的生活及工作中，如影隨形地發生。

話說在1949年，有一位美國工程師愛德華墨菲，參加空軍進行的MX981實驗，該實驗是為了測定人類對加速度的承受極限，其中一個項目是將16個火箭加速度計，懸空裝置在受試者上方，當時有兩種方法可以將加速度計固定在支架上，但不可思議的是，竟然有人將16個加速度計全部裝在錯誤的位置上，造成實驗失敗，於是墨菲做出了著名的論斷：「凡事可能出岔子，就一定會出岔子」，「如果做某項工作有多種方法，而其中有一種方法將導致事故，那麼一定有人會按這種方法去做。」

這個理論看起來像是一個金箍圈，牢牢地擺弄我們，請細看墨菲定律第一條：「任何事發生，都沒有表面看起來那麼簡單」。我們看到興達電廠的操作員把開關搞錯，都覺得一位專業人員操作上百次了，怎麼會弄錯呢？問題並不是拉錯開關而已，操作員會不會聽到拉A開關，而下意識去拉B開關呢？不信，你是否也有類似情況，有時候看完宴會邀請函，地點寫著是萬豪酒店，下意識卻跑到萬怡酒店？

墨菲定律第二條：「所有的事都會比你預計的時間長」。你上公司的廁所時，廁所的清潔紙剛好用完，氣得出來交代總務人員快去補充，下午你再去廁所，仍然沒有補上，出來問總務，得到的答案是清潔阿姨今天請病假。

墨菲定律第三條：「會出錯的事總會出錯」。有時同事一起聚餐，喝點酒後，心想不會超標，況且才9點多，開車走小巷弄回家，警察沒那麼早酒測，不幸的是，那晚就在巷弄口被攔檢。

墨菲定律第四條：「如果你擔心某種情況發生，那麼它就更有可能發生」。直銷界常辦大型活動，事前準備時，一再叮嚀電腦及麥克風測試，確定運作正常，但就是在貴賓致詞時，無線麥克風出狀況斷了音，真是養兵千日，敗在沒換電池。

既然墨菲定律講得這麼神奇絕準，但人類的本能總是趨吉避凶，努力地要生活過得更美好，經濟發展更順暢，因此要克服墨菲定律所講的現象，降低意外事件對社會公眾的影響，我們可以從下面幾點著眼：

1. 建立品質意識及管理效能

我40年前服務於全錄公司（Xerox）時，當時公司就已全面實施TQM（Total Quality Management），現在因電腦科技進步，回看事務機器這一行，覺得沒什麼特別高科技，但在40年前，當時生活及工作，必須影印資料，客戶對品質的要求非常高，公司已有先見之明，要求全面實施TQM，無論生產、技術、服務及業務推廣，全員參與學習，各單位設定目標，如何做好工作績效，也因此奠定了高品質服務基礎，贏得客戶的滿意度，打下事務機器界第一品牌；後來許多業者相繼實施六標準差（6 Sigma），都是期望在生產或商業流程，確定有效品管及方法，以確保良率提升、變異值降到0，競爭力相對提高。

2. 制定安全閥機制

縱然再怎麼努力，任何事情仍可能有0.01%的瑕疵或失誤，但如何在錯誤發生之前具備警示系統，提前偵測問題的發生，免得損失擴大；我們看到大樓防煙偵測警示器、汽車防撞警示燈、電腦機房過熱警示訊號、用電過度時自動跳電開關；還有在客服專線全滿線時，會有警示燈，自動跳由第二線人員立即接上，以防止客戶在線上等候過久的安全閥。

3. 要有危機應變政策

我們公司曾經有一次被客訴，產品瓶中有小紙片，我們立即派人去取回實體物，隨後退貨退款，並致贈道歉禮，同一批號全部下架，重新檢查，確定完整無瑕，才再補出貨；重要的電腦備源，以備不時之需，以前還每天用磁碟備份資料，儲放在異地保險箱，防止火災或地震的破壞，現今已可把資料庫上傳儲存在雲端，同時公司租用備用電力供應系統，以免斷電；還有上下級同仁，一定各持有一組鑰匙或密碼，員工排班有正副代班制，做為休假時的備胎；出國獎勵的搭機分成兩班，雖然成本較高，行程較複雜，但卻可降低意外風險。

犯錯愈少，成功機率愈大

很顯然的，墨菲定律告訴我們人類犯錯的必然性，錯誤與意外是我們世界的一部份，但反過來說，不都是我們人類自以為是、習以為常、疏忽大意，才會造成意外事件嗎？所以，要減少錯誤、避免災難，真正的體悟是，若是沒有自覺性的防微杜漸，那麼星星之火，絕對可以燎原。

任何一家優質企業的經營，除了重視既有的營運安全，也應主動預防新的危機；當你犯錯愈少，成功機率不就愈大嗎？