在任或晉升愈久，績效隨著遞減？ 直銷業的彼得原理

在同一個職位上坐了很久的高階主管，是否每年都要加薪呢？成為領導人一段時間以後，是否還需要持續推薦新人呢？彼得原理是我們最好的一面鏡子。 

最近大家最關注的議題，就是新冠疫情是否已經被控制住，人民生活及經濟活動是否能恢復正常，因為這半年來，為了防止疫情的擴散，大家減少了許多外出的活動，對於零售、旅遊、交通及餐飲業者的生意影響巨大，營收驟降，還得靠政府紓困度過難關。

反觀我們直銷業卻能逆勢成長，在今年第一季都繳出亮麗成績單，主要原因來自防疫及提升身體免疫的需求，各種衛生清潔產品及營養保健品因而大賣，加上線上購物及宅配到家的服務，滿足了消費者的購物需求。

產品突然熱銷，來不及補貨，怎麼辦？

然而在業績驟升時，最普遍會發生的現象，就是熱門產品的缺貨，而面臨缺貨的狀況，對客服部門是最大的壓力，因為會員訂了貨、繳了錢，等了一個多星期，仍然拿不到貨，一定會向客服中心抱怨，偏偏補貨是門大學問，平時正常進貨都還沒事，相關部門都會按照銷售預估進行採購，以期平均維持1.5個月的庫存量，但一下子銷售太好時，把庫存量吃掉了，立即造成缺貨情況。

雖然可以馬上向廠商下單，但基本上供應商生產到交貨，仍需要一定的時間，平均大約在45天左右。疫情期間大家搶貨，又不能搶到足夠的量補足訂單，缺貨補寄的數量會愈積愈多，愈後頭訂購者會等愈久，這個時候，公司就得做出決定，停止讓會員訂購缺貨的產品，或是告知會員要等到貨到後再付款，以使抱怨減少，同時在補寄缺貨給會員時，會附上一封道歉信及小禮物，以期彌補等待的損失。若是一般的客服主管，會與市場庫存部門充分溝通，得到完整的進貨資訊，再提供給客服同仁具體的Q&A，清楚回答何時到貨、何時補單等，做好服務。

這使我想起在SARS期間，剛好我公司一位資深的客服經理離職，我們便從基層調升一位表現積極、應對技巧良好的同仁上來，然而接任客服主管後，對於管理一個部門及協調能力顯然不足，剛好碰上大缺貨，每一位客服人員回答的補貨日期都不一致，電腦系統也無法支援何時可補到貨，整個運作亂成一團，市場怨聲連連，讓消費者對公司的信心大打折扣。

1969年羅倫斯‧彼得發表的「彼得原理」（The Peter Principle），該原理簡單地說，就是原職位人員會因特殊技能或特質，工作表現好而被升遷，但晉升到某一定的職位時，若學習成長太慢，未能跟上腳步，因而無法繼續勝任，反而成為組織的阻礙及負資產，最終組織的高階職位都被無法勝任的人員佔領。換句話說，整體組織的表現，大多數是靠基層的努力，才得以運作；這個現象，是現代管理科學中，頗受重視的一門理論。而在我們直銷業，有2種現象符合彼得原理，值得我們來探討深思：

如何防止主管在任太久而績效不彰？

第一種彼得原理的現象是：在同一個位置上坐了很久的高階主管，原已領取優渥的薪水，是否每年都要加薪呢？若按每年加5％的比例，這樣下去豈不加爆了？所以為了防止這種現象，合理的薪酬設計，薪水是不會無止盡的提升，而改以與績效掛勾的獎金制度或是股權分配，如此才能提升工作績效。

還有如何防止高階主管，在同一工作位置因任期太久而產生績效不彰的問題，不少外商公司的作法值得我們學習，他們對行政管理高階主管都會採取一定的任期輪調，因為根據BCG顧問公司的調查，在一個高階位置從熟悉上手到發揮效率是1～2年，到了第3年就已成熟了，繼續下去到第5年就衰退了；往往年資愈高者，績效愈平庸，這是人性自然的驅使，求新求變的力量愈小。

再者，要讓人事輪替，好的人選不被埋沒，IBM公司在很早就已建立繼選人（Successor Plan）制度，每個部門的主管級職位都會有繼任人選，這些人選都是從次一層人員選拔出來培養歷練，以維持高階主管有代理人，以防一旦主管離職而無人接任的窘境；其實我們也有很好的國家軍官升遷制度，要擔任營旅級的部隊主官，必須經過主官及參謀二種職務的輪調，培養文武雙全的職能。

如何避免領導人不再作業而組織衰退？

另外一個彼得原理的現象，也會發生在直銷商的晉階。大家都清楚，直銷業的發展，除了要擁有廣大的消費者外，最重要的來自人性化的獎金制度設計，驅使參加者介紹產品及發展組織，以期獲得主動及被動收入。不管雙軌、太陽或矩陣制的獎金制度，都需要靠下線直銷商的努力，才能層層複製，建立團隊組織，若無下線直銷商的擴展，組織無法達到一定的規模人數。

組織愈深愈廣，上層推薦者才能獲得較高的獎金收入，所以上層領導者除了必須進人，也要兼顧留人及育人、培訓及服務，上下努力互相幫助，才能壯大組織。但是成為領導人一段時間以後，彼得原理現象產生了，領導人開始安逸，以為辛苦做3年，以後非凡自由一輩子，逐漸沒有推薦新人，因此產生新組織沒有補上、舊組織又不夠活躍的現象，整個團隊的業績勢必衰退，跟著掉階後，收入自然減少。

在這個裂變的新時代，雖然科技的進步可以幫助我們提升許多工作效率，但是只靠科技的協助，仍不足以應付瞬息萬變的挑戰，任何一家直銷企業若要長治久安，惟有暸解彼得原理的必然性，具備經營直銷事業的正確觀念，與時俱進，不斷開發新線，加上做好留人的培訓及服務工作，組織團隊才可長可久可大，彼得原理是我們最好的一面鏡子。