直銷業的服務循環特性

直銷業是服務人的事業，不論對象是消費者還是經營者，都需要有效率及精準的服務，更重要的是，擁有溫度的服務。直銷事業要成長壯大，不只提供優質的產品及高額的獎金，更關鍵的要素在於服務的力度，唯有超越一般零售通路的服務質量，甚至創新的服務，才能做大做久。

相信很多人都跟我有同樣的經驗：當你到了一家餐廳，老闆會端出小菜請你享用，免費請客，說這是「莎米賜」，所以當我們說到服務（Service）時，都認為提供服務是免費的，就像送小菜－樣，任何額外的服務，都是廠商應該做的；但問題來了，有些顧客不知道什麼樣的服務是免費應得的，廠商也不清楚什麼樣的服務是應該收費的，因此常常碰到許多客訴，抱怨服務不好。

舉最常見的例子就是購物的塑膠袋，在政府尚未明文禁止免費提供購物袋之前，有些公司響應環保減塑，不提供購物塑膠袋，但在結帳時，就被顧客罵：一個小小塑膠袋都不免費給，還要付費1元買！可見怎麼做好服務真是一門大學問。

服務是產品行銷的一環

同樣的，許多直銷公司的經營高層常問我：直銷業需要建立服務系統嗎？我回問：為何不要？直銷公司反而更應建立服務系統，增強公司的競爭力；而我發覺，直銷公司不做服務系統的原因，都是認為應該交由直銷商去服務，因為組織是他們建立的，只要訓練直銷商去服務他們的顧客即可，公司不需花費心力及成本，直接提供服務給消費者；但從服務實際效率的角度觀察，直銷商即使接受過訓練，但畢竟不是專職專業人員，服務的質量還是會有落差的。

我們先從最早期的直銷模式來看，基本上是B2C2C的人員銷售型態，這種無店鋪銷售在商品介紹推廣時，C2C的服務已進行了，因為要介紹產品性質、使用方式、售價及退換貨等等，這種人員的角色雖然不是全職者，但都需具備推廣及服務的能力；不論何種行業，任何品牌都需要好的服務，來滿足顧客需求，甚至服務是產品行銷的一環，可見服務的重要性。

然而時代進化，我們直銷業必須建立堅實的服務系統和服務創新（Service Innovation），才能提升更強的競爭力，因此，以下就來探討服務循環的要素：

1. 服務對象

大多數加入的會員，都屬於是消費產品性質，這是直銷業的生態，雖然亦有推薦他人加入，並建立組織行銷的直銷商，在直銷業稱為經營者，但消費者才是直銷公司營收的基石，而直銷商是推廣事業的引擎，直銷公司必須提供這兩者不同的服務，不可只注重少數經營型直銷商，而忽略了對消費大眾的服務。

2. 服務內容

既然消費者及直銷商都需要公司提供不同的服務，但這兩者需求不同，理應提供不同的服務。對消費者的層面，著重產品的功能、使用方法、訂退貨及促銷方案等內容；而對於直銷商的層面，著重在事業機會、組織發展、團隊協作及行銷管理，兩者並重，互相交流，形成豐實的教育網絡。

3. 服務人員

服務人員的素質，是決定服務好壞的關鍵；不論我們是採取面對面的直接服務，或是透過通訊的間接服務，直銷業服務人員的徵選，除了需要具備專業的能力外，還需本身有熱情的特質，尤其對人的關懷；選對人之後，加上優化的培訓，服務的質量自然提升，相對的滿意度提升，續訂率自然達標。

4. 服務系統

服務系統是在建立一個完整運作流程，包含人、事、時、地、物的規範，除了訂定SOP之外，更應該建立第一線服務人員的授權制度，讓第一線人員，不論是線上客服或是線下門市櫃台，都能明快正確地回答及處理事情；另外利用電腦科技工具，幫助客服人員快速有效處理及回答問題，像物流系統馬上可查到貨品到達何處，獎金系統可查明組織運作，金流系統可知道退換貨統計，資訊系統可運用大數據，分析消費者購買行為，以服務系統串聯這些資訊，如此全方位的聯作，方能畢竟全功，獲得好評。

5. 服務回饋

做了那麼多服務工作，最後還需聽到市場回饋的意見，讓我們知道所做的服務，是否是他們需要的，以及還有哪些需要改進的地方。善用回饋，對優化留客率的助益會很大。

直銷業是服務人的事業，不論對象是消費者還是經營者，都需要有效率及精準的服務，更重要的是，擁有溫度的服務。直銷事業要成長壯大，不只提供優質的產品及高額的獎金，更關鍵的要素在於服務的力度，唯有超越一般零售通路的服務質量，甚至創新的服務，才能做大做久。