網路直銷——直銷e服務

馬雲的新零售商機談的是O2O，零售店鋪需要網路的結合。中國流行肉麻式服務，在火鍋店裡擦皮鞋、做美甲、按摩，這些都是值得直銷參考的技巧與策略。透過社群工具，我們可以讓直銷服務變得更活潑，猶如實體直銷與網路直銷結合的O2O。

成交是每一位從事直銷朋友的共同目標，但是不論實體成交或線上成交都無法達成倍增效益，倍增唯二的選項，一是倍增產品、二是倍增組織，服務與跟進則是關鍵；而線上運作時，服務卻比跟進來的重要，因為線上運作如果沒有產生消費者與銷售者時，線上只是個虛擬組織，隨時有崩壞的可能，網路直銷一定要重視線上服務（e服務）。以下提出「服務8步驟」：

1. 引導新朋友線上訂購

新朋友第一次訂購產品肯定對訂購介面非常陌生，大部分直銷公司都是要求加入成為經營者後才可以購買產品，這時候更需要我們協助，千萬不要因為加入手續繁複而導致對方打退堂鼓、功虧一簣。

目前有些公司已將消費會員跟經營會員區隔，消費會員加入程序比較簡單，不需要填太多資料，但還是有使用介面問題，我們必須站在客戶立場，最好是在線上或是電話中引導客戶一步一步加入並填寫訂購資料，同時給出產品建議；畢竟下單購買需要點決心，客戶最常在填寫購買單時，因為猶豫卻沒人商討、協助而放棄。

2. 寄出提醒

倘若是在公司網站訂購，依照公司作業慣性何時會寄出？何時會收到？都要預先提醒客戶。直銷夥伴常會以代訂購方式，自己幫消費者寄出，此時我們必須特別留意，留下Line的文字紀錄，訂購前請對方先匯款轉帳，寄件封箱時一定要拍照內容物，同時將封箱照片與預計到貨時間告知對方，嚴禁為對方代付訂購款項，甚至對方說「已轉帳付款」，我們都務必要確認。

這世界就是會有少數人告訴你「已轉帳」，其實根本沒轉，也會有人告訴你「貨到付款」，然後拒絕領貨，當然重點不是這些騙人伎倆，而是對真正購買的客戶提供貼心的服務，也避免購買糾紛。

3. 開箱關懷

要求對方收到產品時一定要通知我們，這是一種態度，讓對方知道我們很重視客戶，也很專業地對待每一次交易，同時要求檢視產品數量、有無瑕疵、再告之使用方法、要求使用產品，並依產品特性詢問使用感覺。如果是保養品，第一次使用時的步驟與感覺就能在當下且在線上進行；如果是飲品，也能在線上引導他喝下去的口感，最好還能要求對方為我們在臉書上寫個開箱文，那就太完美了。

4. 體驗前自拍

產品若是保養品、保健食品或是健康器材，體驗前拍照是很重要的，因為自己看不到自己的變化，唯有靠著照片才能清楚地體會跟感受；但不是所有人都願意提供照片給你，所以引導很重要，最好的方式是將自己的自拍照，怎麼拍、什麼角度拍，示範一次給對方，再設法取得對方的自拍照，只要能取得使用前自拍照，你與對方交情一定會升溫，信任感也更升一層。

5. 每2天問候與關懷一次

以前電話通訊的年代是1／4／7法則，現在社群時代1／4／7需要改變一下，尤其是遠距使用社群媒體，雖然不需要每天早安晚安問候，但是每2天跟對方問候一下，不需要刻意聊產品，只要真誠關心，設法引導對方跟你聊幾句，然後叮嚀使用方法，引導按時使用產品就夠了。

因為培養客戶養成使用慣性，產品才會產生效果，加上關懷時對方心裡想問的問題通通會跑出來，我們才能得知對方真正的使用情況，並給予最適當的建議，所以使用慣性與異議問題是在關懷中得到的效益。

6. 取得使用見證

服務的甜蜜點在於使用見證，賣家會因買家使用產品改善問題而感到開心，買家也因為自己有見證而快樂，既然體驗前取得照片，體驗中也能階段性索取自拍照片，讓見證真的看得到，這個過程才最有價值。

如果還能要求對方在自己的臉書塗鴉牆PO文，寫出見證分享，那個效益更能拓展到對方的好友，這對網路上銷售與經營直銷產品和直銷事業會有意想不到的效益。當然不是每個人都願意PO文分享，但只要PO文分享又得到好友回應的，除了內心更肯定產品外，成為經營者的可能性也會更高。

7. 延續產品使用期

客戶使用產品只有2個狀況，一是效果好、另一個是效果不好。效果不好就得不到持續購買，透過服務能改善這個狀況，我們能適時給予客戶建議，也能在服務中不斷給客戶危機意識，讓對方願意持續使用產品而不致中斷，這只有藉由Line及FB才能克服表達障礙，畢竟多數人無法將專業說得清楚，社群工具能轉發網址，甚至能轉發較專業的PO文，也可以藉由團隊研擬發送的內容，製成標準化的系列PO文，供團隊使用，這才是讓沒有條件的人也能有專業的表現。

8. 引導其他目的

服務不只是服務，服務的目的還可以引發對方對其他產品產生興趣，尤其是產品多樣化的公司，藉由社群工具的便利性，一樣一樣引導對方，產品才有倍增的可能性。同時公司的大型活動、大型聚會都可以邀請對方參加，或是將公司大型活動的直播影片、照片發在對方的Line，吸引注意、引發好奇，有機會再轉成經營者。

結語

透過Line與FB的各項功能讓服務更加多樣性、即時性，實體直銷需要注入這些工具配合，網路直銷更需要這些工具。馬雲的新零售商機談的是O2O，零售店鋪需要網路的結合。中國流行肉麻式服務，在火鍋店裡擦皮鞋、做美甲、按摩，這些都是值得直銷參考的技巧與策略。透過社群工具，我們可以讓直銷服務變得更活潑，猶如實體直銷與網路直銷結合的O2O。

如果現在公司培訓除了實體直銷基本功外，沒有注入網路直銷基本功，會使實體直銷變得老派且讓組織漸漸失去色彩。在新舊交替的年代，我們必須快速讓直銷蛻變成新蝴蝶，這需要產業每一份子的努力。