謹言、謹言、再謹言

我喜歡從服務面去觀察一家企業，服務的良窳，除了可以看出一家企業管理是否到位，更可以看出整個支援系統是否嚴密，這其中任何一顆螺絲鬆脫，都會影響服務品質。

服務人員站在第一線接觸顧客，代表的是企業，而不是個人，因為一旦服務出狀況，無法達到顧客合理的要求（奧客的無理取鬧不算），這筆帳絕對是算在企業頭上，重創的也是企業形象，犯錯員工拍拍屁股走人，企業還得留在原地、繼續面對質疑。

日前接到一通某直銷公司的促銷電話，通常接起這類來電，我必須承認我的口氣多半很平淡，不過電話行銷人員也多半很識趣地在我「謝謝，現在不需要」的話語落下後，掛斷電話。然而這天，這位小姐居然隨即接了一句：「不要這樣嘛！好像我們公司欠你錢……」我不禁OS：「比較像我欠你錢吧！」

再說一例，假日到某吃到飽素食餐廳聚餐，只見燙青菜區一直缺料，隨口問了負責川燙的服務人員：「菜還會補嗎？」這位大姊大概忙昏頭了，竟神回覆：「沒人手，你要洗菜嗎！」請注意，我用的是驚嘆號，不是問號，為的是強調她的語氣和表情不是在開玩笑。當下我有個衝動，想請店經理出來幫忙洗菜。

招攬顧客，需要花時間，得罪客人，只要一瞬間。在不景氣的時候，消費者更重視消費的「價值感」，如何讓顧客認同企業的價值，是勝出的關鍵。安麗公司蟬聯台灣直銷冠軍寶座多年，近年來更將「服務」當成旗下一個品牌在經營，多元化的產品選擇、高品質的線上線下服務、廣泛的直銷商訓練與輔導，貼心入裡，會員走進來就不會隨便走出去。

反觀另一家早前也曾獲得服務品質獎項的直銷公司，這兩年客訴事件頻仍，顯見管理出現漏洞，不少會員因此退出。服務有多重要，不待別人說，業績數字會給出最真實的反映。

從另一個角度看，企業除了要加強訓練第一線服務人員，更要善待之，否則他們一個不開心，隨口迸出一句話，把客人都得罪光，往後生意還做不做？俗話說：「不怕神一般的對手，就怕豬一樣的隊友。」企業若雇用類似上述的員工，還需要敵人嗎？

（原刊載於2016年3月直銷世紀278.279期，欲購買請至直銷世紀書店。)