體驗服務行銷有賴顧客參與及業者投入

The guest can help! 許多企業現在都把一部分的「服務」，轉移給顧客自行處理。舉例來說，銀行業便透過自動提款機，有如讓顧客分擔一些出納員的工作；某些洗衣店已設自動洗衣、烘乾機，讓顧客自行投幣處理心愛的衣物。

服務的生產與消費是同步發生的，顧客身處於「生產服務的工廠」(service factory)裡，對於服務品質和滿意度也具有某種程度的影響力。在很多服務種類裡(如醫療健康、吉他課程、自行車探險活動)，顧客不僅消費服務，同時也參與了服務的生產和傳遞過程。既然接受服務的消費者也「生產」了服務，因此有學者認為此類型的消費者是一種「生產性的消費者」(prosumer=producer+consumer)。故而服務業應該尊重顧客參與，才能創造公司和顧客的雙贏局面，甚至讓行銷人員得以享受提供服務的過程。

鐵板燒店的廚藝表演

鐵板燒店是服務生產系統中，一個巧妙利用顧客參與而致勝的例子。業者把煎肉用的鐵板整組排成一個環狀櫃台，讓顧客坐在外側，師傅則站在內側調理

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