授權服務人員解決問題

商場上有個老觀念：「當顧客只需要詢問一位服務人員便能解決問題，有70%的人會滿意公司的服務；但若需要再轉接第二名職員時，滿意度便下降至60%。」這句話讓我們瞭解到，授權第一線人員提供應便性服務的重要。也就是說，隨著層層傳遞，顧客的滿意度大幅下滑。為了減少這種瑣碎的轉移，便需替員工塑造更有效率的工作環境，並快速解決顧客的問題。

那麼，究竟該如何解決問題呢？可就「體驗」與「溝通」兩個面向加以探討。

營造良好的體驗情緒

消費某些商品的過程，本身就是一種體驗，也就是消費者所觀賞、接觸、經歷到的。以洋芋片這麼常見的產品為例，有些廠牌的袋子封得剛剛好──置於夠緊保護袋中，但是又很好打開，可謂是具備的完善的「售後服務」。反觀不良的廠牌，消費者總得費盡全力才扯得開袋子，好不容易弄開，結果洋芋片卻是灑了出來，相信沒有人喜愛這種消費體驗。所以，在實體商品上加入創意的設計，令其使用簡單並體驗愉悅，就屬於完美服務所該注意的部分。

還記得電影《飛進未來》(Big)嗎？童心未泯的湯姆．

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