直銷產業顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究

在新經濟時代裏，企業唯有滿足消費者差異化需求，才得以持續生存。要描繪出每一位消費者的需求、慾望及夢想，並要知道消費者何時需要些什麼、如何獲取所需及其花費意願等資訊；因此了解影響直銷產品使用者滿意度之因素，及影響顧客滿意度與忠誠度之中介干擾變數，是本研究之主要目的與動機。

顧客對於產品或服務的滿意程度可由預期的效用與使用後實際經驗的差距之認知來衡量；實際體驗與預期一致則顧客將得到滿足，若實際體驗不如原先預期則顧客將不滿意，這樣的心理比較過程長久下來，會導致顧客日後對於此一產品或服務產生一種持續性的態度；而此態度是一種持續性消費者好惡的情緒性感覺，進而影響日後購買商品或使用服務的意願。

顧客忠誠度是指一位購買者在一特定產品類別中，選擇同一品牌商品或服務的次數，佔其所有購買該特定產品類別的比例。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態度。根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5% 時，獲利便可提升25﹪到100%。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可

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