服務優劣存乎第一線人員能否施展魔幻般的魅力

服務業早已成為台灣經濟的主角，產值不僅是製造業的兩倍，就業人口更已經接近六百萬人；但是，在筆者眼中，台灣的服務業水準往往不及格…。

第一線服務，猶如「魔幻時光」，在關鍵時刻的瞬間，顧客看到第一線人員的表情，就決定了對企業的印象。服務不是人的本性，但是第一線服務人員的對象，卻是複雜的人；面對千百種顧客，如何做到感動服務，站在火線上的服務人員，必須更內化、更深化，因為，別忘了你自己也曾是顧客。

過去二、三十年，台灣人以嚴謹型的「藍天使」性格，打造出以品質為基礎的科技代工服務業。然企業懂得產品，卻未必懂得感動服務，不少業者在創造美好感受的體驗經濟時，只會從最容易看見表象的硬體建設投資著手，造成「服務業只懂得運用富麗堂皇的外觀，卻缺乏關懷內在」的普遍現象。

然而，如果沒有100％的真誠笑容，就很難靠近顧客；如果不懂猜心，就不可能了解顧客想要什麼；如果沒有察言觀色的本事，比顧客早一步，那麼，其它領域再高明的業者，也仍然會在主流市場中淡出。

這學期因教學之故，選擇了剛上映過的日本偶

請登入粉絲帳號，以閱讀全文。