服務要能多用一點心，行銷才會多走一步路

當今的服務行銷，和當年電燈剛問世時，煤氣燈的處境很相似。多數賣煤氣燈的公司並沒有改賣電燈，而是試圖推出更好或更便宜的煤氣燈來迎戰，這招並未能奏效。客戶服務和媒氣燈等於是同命鴛鴦，也就是說，解決問題的答案，不是在同樣的產品上面動腦筋，只想換湯不換藥不會取悅世人，而是要變出新花樣。

故而，當企業一味以傳統教育訓練、客戶服務準則、手冊或說帖等僵化的規矩來制約員工時，問題就來了，一旦員工只懂得照本宣科去做分內的事，他們就不會再試著挑戰極限。就像便利店的服務生，公式化地說出「歡迎光臨」，但來店客並不會因此特別感激他，這種表面工夫的待客行動，其實是害多於益的。

千萬別以為採行這些同業通用的標準，再戴上一個關懷的面具，就萬事OK。我們可以輕易發現，在量販店這類型的大賣場中，即使服務人員常把歡迎光臨掛在嘴邊，但仍是問題百出：商品掉在地上、價格標籤不見了、展示架上東西亂堆。經驗告訴我們，光建立制度是不夠的，坦白說，很少有人能將制度的精神貫徹始終，它和所有的規矩一樣，徒增限制，而無法讓人放手一搏。

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