直銷的未來地圖

直銷的勢頭不斷往上升，不僅是可結合天、地、人三網的平台，更是可以提供大眾創業成長的機會。若再能利用數位化的轉型，加上獨特的核心文化，就能按照地圖上的清晰大道，走向光明的未來。

最近業界有兩大新聞值得我們關注，一是全球最大的營養食品零售商GNC宣布破產，二是台灣公平交易委員會公布了去年的直銷產業營業狀況調查報告，顯示了2019年營業額高達935.41億元，比2018年的830.27億元，增加了105億元，成長13％，看到這個一消一漲的訊息，是否代表著，等客人上門的傳統零售，碰到疫情影響，一下子無法生存下去，反而直銷卻屹立不搖，成為通路的主流，發展趨勢不可限量。

數位轉型 刻不容緩

事實上，直效行銷通路的發展，過去百年來，可以發現它的脈絡，從早期的C2C （人對人），演進到B2C（企業對人），再進化到B2C2C（企業對人再對人）。尤其這10年來，因互聯網科技的進步，C2G（個人對群組）的SM（Social Medial）社交媒體大為風行，網紅直播以及微商，更是許多人競相投入的行業，同時科技的進化，也給直銷公司帶來了挑戰，最直接的是來自電商平台的競爭。

老一代直銷會員，不太會用網路平台，仍然固守老方法，辦OPP或聚會找人，用組織培訓來留人，用獎勵活動來殖人，然而這半年來因為新冠疫情，把人隔絕於外，面對面的互動模式完全無法運作，沒有了活動，新人進不來，訂單催不了，想要利用線上的服務，才發覺，不是自己不熟練操作，就是客戶無法接受，造成業績逐漸下降，人員慢慢流失，此時才恍然大悟，直銷業不能自絕於外，必須趕緊做好數位轉型，才能遠距聯繫、培訓會員，否則只好面臨被淘汰的命運。

反觀有一些直銷公司，早已預知互聯網的大趨勢不可擋，在沒疫情之前，已準備好數位化的轉型策略，積極投入資源，不論從公司內部建立數位化營運系統，或是協助外部直銷會員運用數位化工具，來提升增人、留人及殖人的綜效，甚至把數位系統優化，在行銷業務上找到創新的方法，跟著大趨勢地圖走，才能救危圖存。

直銷經營者應該深切體悟，在後疫情時代，必須依照自己的商模，導入數位科技，建立成功的未來地圖，可以按照下列步驟去做：

1. 善用數位化科技

依據公平會調查，有60％的直銷公司應用網路行銷，提供公司網站訂貨及查詢，所以仍有40％未能提供基礎的網路工具，來推動產品流、人流、資訊流、金流、物流、服務流的一貫循環運營；當然我們都知道直銷業最大優勢，在於擁有強大的人網，但這些人網能否變成你的粉絲，甚至成為經營者，公司的數位化扮演非常重要的角色。

有了人性化的前台官網及APP系統，加上後台的ERP系統，讓會員享受到訂貨便利性；有了客服（CRM）系統，處理問題更輕鬆；有了業務管理系統（SAM），業務發展更紮實。應用這些聯銷活動，觸角延伸到海內外，跨過鴻溝，才能連合大平台的觀念，營運才能發揮極大化。

我在10年前服務的公司，設立30家直營的健康生活館，當會員來到健康生活館購貨時，生活館的服務人員均能利用互聯網及ERP系統，看到會員的消費歷史，電腦立即跳出建議的推薦產品，加上服務人員的促銷，平均訂單金額提升了10％，成效非常好。

2. 系統的優化工程

有了數位化的工程建構後，如何把整個前後台系統串連起來，更是一大挑戰。像此次疫情期間，防疫及保健食品熱銷，造成缺貨問題，在後台的庫存系統顯示不足時，前台訂貨系統仍然接單嗎？客服系統如何處理缺貨訴怨呢？獎金系統如何計算呢？若不能全盤考量，必定烽火四起，叫苦連天。

我曾經在行銷處下設資管人員的編制，這位行銷資訊經理（Marketing IT）的任務，就是以行銷人員的角度去設計流程及系統，他的腦袋就是以市場為考量，接地氣後，問題自然減少。所以不是擁有數位化的工具，就有多了不起，而是要看能否應付不同的狀況，要有全方位作戰的設計。

3. 精準服務的轉型

優化工程之後，我們的智慧能否技高一籌的，找到資料背後的脈絡及商機，進而應用於如何創客、留客及裂變三大目標，這些才是關鍵成長因素，否則徒做數位化工程，花了大筆預算仍不能產生效益。

我們可以從大數據（Big Data）找出顧客消費模式，根據分析歸納，給予不同的服務；甚至在社交電商的平台上，透過引流、導購、分享、溝通，精準定位（SCRM）的服務，組織成員更需要更換腦袋思維，以顧客立場去思考，找出潛在客戶，提升顧客回購率。例如，上述那位MIT經理曾建議，提供給每個月都活躍的會員，享有SVIP的商品組合及贈品回饋活動，此舉把續訂率提升到95％，營收提升了20％。

4. 自成一格的經營文化

無論再怎麼做數位化的轉型，若無獨特的經營文化，就像只有物質的身體，而無人性的靈魂，尤其直銷業比起電商的優勢，在於人與人的溫度，溫度包括了對顧客的關懷、溝通、賞識及希望，所以除了基本的產品力及品牌力，樹立企業獨特的文化，才是支撐事業長長久久的力量。

像迪士尼的企業文化是「有快樂的員工，才有快樂的表演」，公司上下奉行這個文化後，我們才能享受到迪士尼提供的快樂、親切、創新、主動的服務，同樣的，我們直銷業也能提供健康、成長又快樂的文化。

現在我們已看到直銷的勢頭不斷往上升，無疑是市場的主流，不僅是可結合天、地、人三網的平台，更是可以提供大眾創業成長的機會。若再能利用數位化的轉型，加上獨特的核心文化，就能不畏疫情影響，按照地圖上的清晰大道，走向光明的未來。