如果當年我問對問題

一個好的問題，可以導引顧客，往業務想要引領的方向走，賣保險的朋友，導引客戶想像擁有保障的好處；賣車子的朋友，導引客戶想像有車的好處。所以，別再問顧客為何不買了，改讓他們想像買了之後的好處是什麼吧！

 

那天在火車站等車，準備去南部參加演講。月台上站我旁邊的是個跟我一樣穿西裝提公事包的人，依我的直覺判斷，這位年約40的人，應該也是業務工作者，只不過當時他的表情似乎很落寞，因為火車尚未來，那天也不知為何一時興起，我竟然跟這位陌生人聊起天來。

 

「這位朋友，你看起來似乎心情不好，是不是今天被客戶拒絕了？」

那個人這才抬起頭來，此時我注意到他滄桑的眼神，但實際上年紀可能不大，只是不知被什麼事摧殘心靈，讓他老氣橫秋。

他對我說：「剛好相反，我今天一整天已成交3張訂單。」

 

明明是好消息，但他的表情卻仍然很落寞。他先是低下頭像在省思什麼，後來又輕輕抬起頭來，對著我說：「現在的我，算是個業務高手吧！但我卻是用很大的代價換來的，如果可以，我願意再回到3年前的那個夏天……」

 

就這樣我聽到一個業務員的故事。

 

問錯問題，後悔一生

原來，這個業務員姓陳，他原本在一家中型企業上班，雖是業務，但並沒有什麼業績壓力，領的也是死薪水。他和妻子結婚5年多，日子過得平順，只不過偶爾有些小爭吵，那也是天下夫妻都會發生的事。但3年前的那天爭吵得特別凶，說起原因也沒什麼，不過就是陳先生覺得他的妻子身材有些發福了，他直接問她：「最近為何身材比較腫？」不料，妻子不巧工作上遭遇挫折，正是心情低落時，當下就和他爭吵，說先生在嫌棄她了。

 

從那天起，雙方就不斷爭執，他一怒之下，就會提到「臃腫」，妻子也相對的，老是說他「沒出息！」吵著吵著後來有一天，就說：「不如離婚吧！」當時在氣頭上的他也同意了，畢竟每天的對話都在互相傷害，很快地兩人就辦妥離婚。

 

但離婚後的他，其實內心充滿懊悔，當年也是追了好幾年才追到的妻子，過了那麼多年家庭生活，如今變成孤單一個人。剛剛他在車站看到別人成雙成對的，不免觸動內心的愁緒，所以顯得很失落。

 

他告訴我，離婚後，有個機緣他去學習業務課程，之後也離職，來到如今這家保險公司服務，他不怕擔任業務工作，因為他發現一個成交的至理：「只要問對問題，就可以找出好答案。」

   

導引客戶往成交的方向走

陳先生告訴我，做業務這兩三年來，成交率差不多都在6成以上，他很有把握，只要一個客戶願意跟他聊個10分鐘，他幾乎百分百都會締結訂單，除非談不到10分鐘，那就另當別論。

 

成交其實很簡單，問對問題就好。他告訴我，人的腦袋啊，說複雜很複雜，但要說簡單也很簡單，怎麼說呢？他舉個例：

 

「假定今天你的孩子問你：爸爸，老師出作業，要我們說出火車站裡有什麼東西是藍色的？那我該怎麼回答？爸爸你可不可以看看四周，給你1分鐘，然後回答我。」

 

當被這樣問的時候，人們會迅速發揮記憶力，快速看看周遭，然後記下來車站的牆壁有藍色，車站外面的花盆也是藍色，還有火車車廂也有藍色……

 

但當你準備回答孩子問題時，孩子卻說，爸，我說錯了，老師問的是紅色，請問你若不要回頭看，你知道火車站哪裡是紅色的嗎？

 

於是，我們就回答不出來了。

 

「所以，人的腦會被問題所牽制。只要問對問題，就容易找到答案。」陳先生說，現在他和人談話，都習慣用正面導引的方式，例如他不會問對方：「為何不買保單呢？」因為當這樣問的時候，對方的腦袋就會被導引到「不買保單」這件事，然後就會一直繞著這個主題，最後結論當然就不買了。

 

相反地，若我一開始就問他：「你知道買保單有什麼好處嗎？」那對方思緒就會繞著買保單轉。

 

同樣的道理，可以應用到各個層面，他底下的團隊，若有人業績不好，他不會要對方檢討「為何業績不好」，因為當這樣問的時候，對方就會拼命找藉口，找出自己為何業績不好；相反地，若問他，怎樣讓下個月「業績提升」呢？他就會去找方法讓業績提升。

 

其實根本是同一件事，只因問法不同，結果也截然不同。

 

別再陷入負面問句裡

「如果當年我早點懂得這種正向問句法，就不會淪落到如今離婚孤單落寞了。」

 

此時陳先生眼角似乎有一點濕潤，他說，當年，他若改用一種方法提醒老婆，例如，他可以改問老婆說：「親愛的，我很擔心你的健康，我們要怎樣增進我們的健康呢？」接著自然而然會導引出減肥及運動等等話題，可是他卻直接問：「為何那麼擁腫？」結果整個思慮都繞著這件事轉，同樣的，「她也用負面的思維指責我，我們都陷在負面的問句裡。」

 

說到這，火車剛好緩緩進站。陳先生和我不同車廂，他和我稍稍點頭示意，然後走上他那節車廂，我看到他的背影如此孤單落寞，一點也不像個業績不錯的人。

 

就這樣，後來我去南部演講，一上台，我跟台下的朋友說，原本今天我想跟各位聊的是「如何做陌生開發」，但現在我想跟各位分享的是「問對問題很重要。」

 

我請台下朋友想想，當我們來到一家店逛逛，其實也沒要買什麼，這時候有個店員突然走過來跟你說話，他直接拿起商品，跟你劈哩啪啦講一堆，接著問你要不要買，你的心境會是什麼？你會怎麼回答？

 

當場問了幾個台下朋友，得到的回答都是：「我會委婉說聲謝謝，但我不買。」

 

「好，若現在，這個店員不是跟你劈哩啪啦介紹產品，而是親切地問你，你平常是怎麼布置家裡的呢？先聽你講話，接著她才建議說，依您的設計品味，我建議買這款商品比較好。這時候，你會不會願意買？」

 

當場我又問了台下幾個朋友，雖然有幾個仍然說不買，但大部分的人都說，他們可能會考慮買。

 

「如果會買，那又是為了什麼呢？明明是同樣的東西，為何原本不買，現在變成會買呢？」答案是，銷售員的話語帶領我們進入一個「畫面」，那個畫面是我們喜歡的畫面，事實上，那個畫面是我們自己說給業務員聽的。

 

所以，一個好的問題，可以導引顧客，往業務想要引領的方向走。賣保險的朋友，導引客戶想像擁有保障的好處；賣車子的朋友，導引客戶想像有車的好處。

 

最後我想補充，其實對家人也是如此，若你希望妻子懂得裝扮，那就不該問她：「為何不會打扮？」而是應該告訴她：「妳已經很美了，還能更美嗎？」妻子就會說：「當然，我就美給你看。」

 

當我講到此，腦海中又出現陳先生的落寞身影，有時候，一個問句可以改變人的一生啊！