其實，顧客很在乎你！

除了行銷知識讓你成為行銷專業經理人，問問自己：「我還可以提供什麼呢？」行銷專業經理人的目標點可以大氣一點，超越顧客的滿足點遠一點，目標點與滿足點距離愈遠愈好，這段距離正如同行銷附加價值，創造行銷過程的獨特性，為你的行銷專業增添魅力。

最近與企業互動的過程中，總被問到過去一直有人提的好問題：「謝老師，每次見到你總覺得很陽光、很有活力，請問你是如何辦到的？」除了教科書奠定我的基本觀念要「重視顧客」，不僅僅以100分的完美服務為目標，更自我要求以150分的「超」專業標準來滿足顧客的需求，甚至要超越顧客對我的想像，無疑地，除了融會貫通學術理論外，更以最佳行動貫徹這項圭臬，成為一位名符其實的專業顧問，陽光、活力則成為行動力的代言人。

其實你不懂「他」的心

之所以會以這則發生在我身上的實際案例開場，實在有感於提供顧客專業服務時，不僅是在乎顧客感受，更應該檢視顧客眼中的自己；原以為只有提供專業服務的我，在認真「診斷」企業現況，沒想到這些企業也在認真地診斷我。

知識顧客對行銷顧問的需求不是專注在「行銷專業知識」的展現嗎？一直以來被顧客教育得「以為」在行銷專業知識而已，甚至天真地以為「只要」培養行銷專業知識，應該就可以滿足顧客了。

一如凌志汽車LEXUS的行銷標語：「專注完美，近乎苛求！」這個品牌彰顯許多品質價值，讓許多汽車買家紛紛成為凌志車主；但試想：究竟有幾位凌志車主真正懂得造車工藝與汽車工業？面對大環境的日系車款與歐系車款差異時，業者能夠真正了解顧客購車的焦點與在乎的關鍵嗎？反之，顧客如何看待購車行銷環境？

每間車商聘僱許多行銷專員銷售同一台車，車的本質在發表會出廠的那一刻早已拍板定案，但每位行銷經理人業績卻是南轅北轍，除了需具備銷售商品的專業知識外，行銷經理人在顧客心中留下的感受，成為顧客眼中的行銷感，更值得行銷人士深入關注。行銷專業知識正如同每輛出廠的新車，每隔一段時間便會改款、升級，邁向更符合車主用車目標前進，而行銷經理人除了要懂得行銷專業知識，與時俱進，不變的是善用行銷感在顧客心中佔有一席之地。

原本以為當我提供行銷專業顧問服務時，理所當然聚焦在行銷專業知識；殊不知，客戶面對專業服務時，本該擁有專業的尊榮，但面對行銷市場的變化，很難單純憑藉教科書的理論就可以完成行銷挑戰，深究其因不難發現，實務經驗的累積，常是日本「職人」面對工作挑戰時，邁向「達人」最具有價值之處。

因此，以過去的行銷理論為基礎，每每累積一個又一個行銷實務時，那種專業知識的累積已經不是單純的念幾本行銷書籍，再讀幾個行銷個案，就可以在江湖走闖的。相形之下，就是因為許多行銷挑戰沒有標準答案、沒有教科書，因而使行銷充滿著各式各樣的挑戰，或許當前行銷挑戰滿佈荊棘，過程中也會眉頭深鎖，然而，克服了行銷挑戰的成就感與喜悅，便是為行銷增添「陽光、活力」的最佳補給品，讓行銷戰場的目標點遠遠超越顧客的滿足點。

滿足點VS.目標點

行銷市場的教科書生命週期，隨著資訊科技的普及，相形之下越來越短，短到許多行銷個案的保鮮期與有效期令人質疑；資訊科技讓知識排山倒海地包圍著你，相對地也包圍著你的客戶，知識唾手可得，端看運用知識解決問題的方程式該如何滿足你的需求。

客戶面對「專業」，若只是你、我、他都認知的專業時，那麼這樣的專業是理所當然要具備的，因此，客戶的滿足點與你的目標點相同，恭喜成功跨越顧客滿意度的「下標點」。

當「說到做到」不只是一句口號時，最佳的解決方案其實早就被顧客盯上了。企業內部的行銷專業經理人往往隨著企業的產品、服務培養行銷專業，進而將滿足市場定位成行銷目標。其實，這只是顧客滿意度的開始，愈是發展專業導向的產業，行銷專業目標點離顧客的滿足點愈遠，意即行銷目標點遠大於顧客滿足點。

顧客對於行銷服務的專業評估，不僅僅是行銷專業知識的提供，更著重於行銷專業知識提供的「過程」；如同新車出廠的瞬間，已經決定行銷成敗一半的基因，這是企業為顧客準備的產品，亦如同行銷專業經理人提供的行銷專業知識；而影響行銷成敗的另一半關鍵因素，則是融會貫通行銷專業知識後，行雲流水運用自如的行銷專業經理人該如何大展身手的關鍵時刻。你以為的行銷專業知識是焦點，但不僅僅要抓住焦點、跨越下標點，更應重視過程中的「滿足點」，不妨換位思考：顧客眼中的你是位什麼樣的行銷專業經理人呢？

其實，顧客很在乎你！若這樣的行銷專業服務在每位行銷專業經理人中都有，那麼顧客看上你的關鍵應該不只是行銷專業。現代企業經營環境變化莫測，「一天四季」（意即一天之內面對天氣四季變化）已經不足以形容市場變化的快速，更應在平日準備好最佳狀態，正所謂「相由心生」，客戶的感受不僅在接收行銷專業，更在乎你散發出的行銷感。

當你重新檢視行銷專業時，除了行銷知識讓你成為行銷專業經理人，問問自己：「我還可以提供什麼呢？」行銷專業經理人的目標點可以大氣一點，超越顧客的滿足點遠一點，目標點與滿足點愈遠愈好。然而，不是每位行銷人都有那個力道可以拉開目標點與滿足點的距離，這段距離正如同行銷附加價值，創造行銷過程的獨特性，為你的行銷專業增添魅力。

一起翻轉直銷

台灣的教育環境，常使得許多學生與家長「僅」重視考試範圍的學習，「講光抄、背多分」，讓教育現場「慘」案一樁接著一樁，最常見的就是「有借有還，再借不難！」學生考完試、拿到學分後，隨即也就忘光光了，因而使得理論與實務背道而馳就不令人意外了。

倘若學生只重視分數時，老師對教學現場設定的目標便會重視該如何滿足學生（顧客）的目標，而不只是該學會什麼，學生則會透過教學評鑑、選課結果告訴老師他們的偏好，許多非常認真的老師無法釋懷教育環境市場化，而使教育產業成為另類的教育「慘」業。

面對新時代的台灣教育環境，若具備了行銷市場的概念，則可繫好安全帶、做好準備，迎接教育產業新挑戰。現代的學生，上學時不僅僅帶書包，更優者是帶著高科技設備伴讀，善用科技設備，不侷限課本範圍，老師的傳道、授業、解惑功能，可能早已被「谷先生」（Google）取而代之，行銷專業知識不再只從書本中找到，而是能輕而易舉透過自學和遠距教學學習到的知識。

直銷產業的人與人、面對面直接銷售方式特性，除了開發顧客進行銷售商品外，更要努力發展組織，上線與下線之間，除了分潤之外，上線在下線心目中，還剩下什麼？上線彷彿下線的老師，上線相較於下線，除了比較早了解產品專業知識，更應努力創造下線心目中在乎上線的行銷價值。

下線的滿足點不只是了解產品、銷售、發展組織，上線的目標點應該也不只是滿足下線的滿足點，畢竟下線對直銷的了解程度初期沒有上線這麼透徹，更遑論發展組織；雖然上線對市場的觀察較下線有經驗，但下線對組織發展的感受，卻可能是上線從未思考過的。畢竟下線一張白紙，入行後會用放大鏡、甚至顯微鏡去反思上線的資源與價值；當下線進入狀況後，完美的直銷新支點，便會在下線的心中油然而生。

永遠有人20歲，永遠有新人進入直銷產業，上線們的成功案例固然可貴，值得下線好好學習，但當年的直銷下線資訊披露少，直銷通路更顯單純；而現代直銷下線環境開放，掌握資訊的能力與速度可能初期比上線慢，但成長的力道不再是線性斜直線成正比，而是比上線快上百倍的曲線指數型的倍數正比。

其實，下線很在乎上線！下線的滿足點與上線的目標點差多少呢？請優秀的上線面對下線時，以「唯一」取代「其中之一」，使出渾身解數帶領組織成長，顧客在乎你的理念，更在乎你的作法，一起擴大顧客滿足點與直銷目標點的完美距離吧！