讓人感動的服務

10月金秋又去了一趟青島，當地接待的公司幫我訂了離市中心較近的假日酒店（Holliday Inn），這不是我第一次住這家酒店了。假日酒店是一家國際性的平價連鎖酒店，就我個人的評價，是價格合理，服務標準，適宜商務出差。我雖然是假日酒店的會員，但到各城市去都是由當地接待人員安排住宿，我也不特別要求住那個酒店。

經濟迅猛崛起的中國這幾年酒店不斷增加，過去15年我到過中國上百個城市，也住過數百家形形色色的酒店。總的來說，中國的酒店（尤其是內資經營的）有一個共同的特色就是門廳很大，很氣派；相對的，房間的設施就很一般，浴室部分就更不講究，有時還有異味。一般如果住的酒店名稱是「XX大廈」，往往和當地政府或某個集團有關，標注的是準四星，一定有中餐廳、咖啡廳（不一定賣咖啡，但一定賣茶），還有一項特色，就是會有幾間商務套間，一邊是臥式，一邊是會客室。會客室裡面有氣派的沙發、茶具，往往還有一張麻將桌。

假日酒店是四星級的，整體設施比不上五星級酒店，就商務客來說，幾個部分比較重要：房間清潔舒適、浴室通風良好無異味、提供無線上網環境、早餐至少有中西式兩種選擇，除此之外，如果還有健身中心就更為理想。符合以上條件叫做標準化服務，顧客訴願的情況較少。

此行發生了一件出乎我意料的事，是當我第二天忙完回到酒店時，看到桌上放著一張卡片，是打掃房間的服務人員留的，用手寫的：「尊敬的李先生：歡迎入住皇冠假日酒店！我很榮幸能為您服務，為了您的出行方便，我在清理您的房間時，把您的鞋子擦拭乾淨了，希望我的服務能使您感到滿意和溫馨，……客房服務員XXX。」

這個帶給我驚喜的額外服務，雖然是小事一件，但我從未期待在四星級酒店能夠得到這項服務，甚至住五星級酒店如果沒有特別要求，服務員也不會提供這項服務。

以我的職業敏感度，我認為這不會是單一事件，換句話說，這樣的服務背後一定有良好的管理系統和組織文化。通過朋友的引薦我和該酒店的總經理聊了一下，這位邱姓總經理是香港人，曾經在臺灣的酒店服務過多年，而且跟隨過臺灣服務業領軍人物之一亞都飯店總裁嚴長壽先生，無怪乎在他帶領之下這間青島的假日酒店能夠做出令人感動的服務。有趣的是邱先生的太太也是臺灣人，更加有一份親切感。嚴長壽先生如果得知他培養的人才能夠承襲他的服務理念，想必十分開心。

最近我參加了一場由直銷系統舉辦的年度大會，由於場地出租方的疏失，造成當天到場參加的經銷商與來賓，大約有一千人進不了場，事後我詢問主辦方的系統領導人，針對買了票未能入場的來賓，有什麼補救措施？他的回答是未進場的來賓給予退票補償。我認為這樣處置的結果，只能算是「不滿意勉強可以接受」，是否能夠有讓本來失望的人得到感動的服務？我們願意付出什麼代價來挽回顧客的心？或許是直銷行業共同的課題。