預防錯誤是危機管理之道

許多領導者常將「危機管理」掛在嘴上，但往往都是遇到了事情後才發出這個聲響，等同於事無補。有些領導者也警覺到這點，於是問我：要如何改善這種問題？

我認為領導者需體認「預防錯誤」、「第一次就做對」是最經濟的品質成本，不僅落實顧客滿意，也是危機處理的原則。

事實上，絕大部分的組織危機是因人的意外所造成的錯誤，而通常這些錯誤可事前防治，因此在設計、建立這樣的機制時，必須要將「預防人為疏失」，也就是防呆措施納入整個企業品質文化，做到完全將人的疏失排除在外。

像前不久台灣阿里山森林小火車出軌翻覆事故，經專家調查證實，這起意外是人為造成，關鍵在於檢車人員發車前並未確實將火車頭的「角旋塞」打開，致使客車廂沒有煞車而肇禍，即是典型的案例！

因此，如何將防呆設計置入流程、製造產品銷售與服務的企業文化是個關鍵。這不是我們能不能，而是要不要的問題。

我認為以「六標準差」（six sigma）來建立危機處理的企業文化是最好的方式。

「六標準差」最有力量的地方在於簡單，因為它結合了人員能力與

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