將不合理變成合理的滿意哲學

相信有很多人見著題目，必然會表示懷疑：既然是「不合理」的情況，又如何能使之「合理化」呢？但如果我們將「用心」與「創新」注入其中，就能幫助各位建立起不一樣的思維觀。

或許，我可以先問問大家：假如企業賣的車子，定價在一萬五千美元左右，結果有幾位顧客抱怨價格太高，其中一位甚至要求將價格調降到一萬美元(當然，這個價格對企業而言絕對是不合理的)，面對這樣的情形，企業該如何處理呢？

我想，很多人會認為：想都不用想，請他離開到其他地方去買！或者，比較委婉的企業就會表示：價格的確有商議的空間，只是顧客提出的價格超出企業合理範圍太多，就顯得為難…。無論如何，企業面對這種「不合理」的顧客要求，心裡肯定是一肚子苦水。

當然，企業對於做不到的事情，一定要婉轉地向顧客說明並且拒絕之，絕不能欺騙顧客、或讓企業蒙受損失；然而，我們除了誠實的拒絕外，是否也可以從顧客「不合理」的要求中去發現利基、進而創造商機呢？

大約在一、兩年前，Toyota公司針對美國民眾消費汽車的習慣，做了一項調查，結果發現

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