經營獲利始於顧客滿意

然而，企業經營的目的是為了追求顧客滿意，既是如此，何以陷入數字的迷思？我認為，經營獲利乃始於顧客滿意。

日前，密西根大學美國消費者滿意度指數(ACSI)報告指出，美國電腦大廠戴爾公司(Dell)的消費者滿意度下降，從2004年的79下降到2005年的74(滿分指數為100)，滿意度衰退6.3%，創下1998年來最低水準。

美國密西根大學國家品質研究中心主任兼行銷學教授Claes Fornell表示：「戴爾的滿意度之所以衰退，大部分是因為電話服務中心出了問題，包括來電等待時間太長、消費者問題得不到滿意的解決；如是態度，令消費者同時質疑電腦的可靠性。」

事實上，日本財經雜誌《Nikkei Business》(2005/05/30)的調查就發現，向來在日本市場拿下顧客滿意度冠軍的戴爾，2005年慘跌至第七位，連帶影響銷售情況；失敗原因與美國市場雷同，主要是客服中心人員的素質不當，嚴重下拉服務品質，此現象也透露戴爾獲利危機的訊息。

至於，拿下ACSI搜尋網站類與入口網站類第一的G

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