直銷產業客戶關係管理之研究

近年來「顧客關係管理」一直是企業界及學術界熱烈討論研究的主題，其主要的原因不外乎「顧客才是獲利的泉源」，所以客戶關係管理已經成為每一個企業瞭解其顧客需求的利器。顧客服務的目的是透過一連串的計劃與活動，提高顧客在購物時的價值；提供良好的顧客服務使顧客滿意，是直銷產業在競爭激烈的市場中致勝的關鍵。擁有顧客的滿意才能突顯與其他通路競爭對手的差異。

段標一：直銷商尚未善用電子化

對直銷產業而言，在電子化企業的時代裡，顧客關係管理有了更大的應用與發展空間，可將資訊科技加以整合，提供顧客量身定製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，進而達成增加企業經營效益的目的。透過執行CRM的策略及技術，不僅提供顧客滿意的產品及服務，也可以提高客戶的忠誠度，更藉由分析顧客資料的技術，預測顧客的需求，而使直銷產業立足於市場領導者的地位。

本研究將直銷產品的使用者分成三類：「事業型直銷商」、「消費型直銷商」及「一般直銷產品使用者」，比較研究其對公司的滿意度及個人化服務的感受。

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