你的顧客關係管理做好了嗎？

當那斯達克（Nasdaq）網路股在日前近乎崩盤之際，許多沈醉於網路狂潮的經營者紛紛開始放慢腳步、停下來思索－－在網路新經濟時代，該如何順勢經營同時又能開創新商機？

雅虎（Yahoo！）全球品牌行銷副總裁凱倫.愛德華（Karen Edwards）5月間應邀來台演說時表示，網路股下挫提醒業者必須更小心的區隔；什麼是市場的變化，什麼又是消費者所期待的變化。她強調，在充滿不確定的環境中，品牌尤其重要，而知名的品牌使消費者安心，且原本就有深厚的消費關係，這都顯示品牌深具價值；尤其網路是虛擬而非實體的世界，在虛擬世界中，擁有實質的商業關係基礎更具優勢。

愛德華在此提到兩個重點：品牌與實質的商業關係；「品牌」是顧客對企業的印象，商業關係則是企業與顧客間的「往來」，印象好不好？往來密不密切？攸關企業的成長。這也突顯出在這場變革中，求新圖變的答案似乎只有一個，那就是「顧客」。

用服務品質創造競爭優勢

你的「死忠」顧客愈多，代表你的市場競爭力愈強。當顧客對你的服務愈滿意，「忠誠

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