感動消費者的客服是留人最佳的投資

幾年前，台灣安麗公司總經理陳惠雯向遠見雜誌提議，普受台灣服務業重視的遠見服務業大調查可以把直銷業列入調查對象。 於是，從2009年起，直銷業也成為遠見服務業大調查主要業別之一。2009年，安麗並順利拿下了直銷業第一名的亮麗成績。 但是，遠見這項委由博智全球管理顧問公司以神祕客（下稱澳客）突擊、騷擾各服務業的調查方式，很少有公司能夠常保領先。 2010年，在同一項調查中，安麗公司的排名滑落到第四名。 面對此一結果，最難過的莫過於安麗儲運處長黃桂琴。 在過去，黃桂琴為安麗建立了許多十分傑出的服務標準流程，透過即時提醒與問題收錄改善等極為細緻的工程，為安麗的客戶服務建立了非凡的成果。 然而，面對2010年的殘酷事實，黃桂琴警覺到，再好的SOP也不一定能夠確保服務常保最佳狀態，要讓服務有更好的表現，還需要有「心」。 從心出發感動消費者 她決定帶領安麗的客服團隊從心做起，為了宣示決心，黃桂琴寫了一封給公司同仁的公開信，一方面對於落居第四名表達歉意，並表達跟大家一起努力拿回第一的決心。 由於博智企管

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