直銷S字訣服務品質行銷與顧客滿意經營

只有4%的不滿意顧客向會你表達抱怨；一位不滿意的顧客會告訴其他9個人；爭取一位新顧客的成本是留住一位老顧客的5倍；「顧客滿意，以客為尊」不僅是企業該有的理念，更是商場競爭唯一的選擇。

宏碁標竿學院在去年十月份舉辦的企業家高峰論壇中指出 :「顧客滿意度」的高低，是二十一世紀企業決戰成敗的關鍵。不管是製造業、服務業，沒有一家企業可避開此一挑戰，因為「服務品質」的好壞，將成為二十一世紀影響消費者購買決策的重要因素，而「顧客滿意」更是維繫其忠誠度的不二法門。

服務品質行銷 （Service Marketing）

美國行銷協會將服務(service)定義為：「純為銷售或伴隨貨品銷售，而提供之活動、效益或滿足感。」； 行銷學者科特勒Kotler對服務的定義則是：「服務係指一個組織，提供另一群體的任何活動或利益，基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。」

依上述定義，公司提供給市場的產品、服務所扮演的角色，可區分五類：

一、 單純的有形商

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