原來「杯葛」確有其人 從壽司之亂看企業危機處理

 

直銷事業也經常遇到類似「壽司恐怖攻擊」的事件，不管事件真假為何，直銷企業總會先被撻伐一番，直銷產業也莫名地連帶揹上黑鍋。危機事件如何處理為宜，「壽司郎」和「藏壽司」的作法或可提供參考，千萬不要步上「杯葛先生」的後塵。

 

圖片提供／戴學文

公司發展的過程，不免遭逢大小危機；其中有的是肇因於媒體發布不當或惡意訊息，日本知名連鎖企業「壽司郎」與「藏壽司」，是近期的案主。

 

壽司恐怖攻擊事件

這兩家公司在日本若干分店接連傳出被客人惡搞的事件，幾個青少年在店裡用餐時，對嘴喝醬油、狂舔杯盤、將口水塗在輸送帶的壽司上、在壽司裡擠入芥末……等，過程都以手機拍成影片上傳。

 

儘管宣稱「只是覺得好吃」，或者根本就是惡搞，博取點閱次數，但影片一經傳開，立即掀起滔天巨浪，社會議論紛紛，壽司店許多常客因安全衛生堪慮不再上門。受此被稱作「壽司恐怖攻擊」的影響，業者損失慘重，壽司郎股價狂跌，市值蒸發160億日圓，約合36.8億元新台幣（註1）。 

 

不過，令人深刻的是，事發後兩家公司的處理方式。不帶被害情結、不做道德批判，立即採取行動，變更作業流程，以喚回消費者信心，包括餐點、調味料改以人工遞送，或安裝監視器與AI警報系統等，以及為了遏止模仿或重演，追究肇事者責任，堅決提出告訴。

 

兩家公司處理危機的方針，均有其「為」與「不為」，分寸的掌握，明顯來自專業的自持。

 

壽司郎與藏壽司的為與不為

所謂的「不為」，大概就是不犯決策者常犯的錯誤——打悲情牌、討公道。

 

歷史上，的確就有人是因為犯了這種錯誤而留名。Charles Boycott，身為英國公爵John Crichton名下在愛爾蘭瑪有郡（Mayo County）境內的莊園管理人，1880年，當地爆發土地運動，佃農組成聯盟，向地主爭取合理田租、固定租期與自由買賣等3大訴求，管理人Boycott自然成為眾矢之的，面對著僱工、佃農一一請辭、商家拒絕與之往來，甚至有人暴力相向。

 

Boycott的因應之道，就是歷史上為人津津樂道的一封報紙投書，他試圖以一篇公開信爭取英國社會的同情與支持。10月14日，Boycott投書泰晤士報（The Times），詳述如何遭受當地人的孤立、抵制、威脅，並譴責這些行徑的不道德。原本影響有限的地區事件，從此升格為全國性新聞，搞得人盡皆知。

 

又因當時全球電報網正好建置完成，愛爾蘭鄉下的地方抗爭頓時受到國際矚目。然而，Boycott忽略了一個重點，佃農爭取的土地正義，不也是一種道德訴求？過去無從宣洩，這封投書剛好讓他們找到出口，另一場論戰於焉展開，更激化了不同立場人士之間的對立。

 

抗爭的持續使得莊園所受損失不斷擴大。到了秋收時分，為了莊稼收成，當局不得不派出大批軍隊保護與協助Boycott與未加入抵制的佃農、僱工，為此付出的成本高達收成的20倍，弄巧成拙的Boycott也已於稍早黯然離開愛爾蘭。

 

這則來自泰晤士報的報導，振奮了無數愛爾蘭農民，也鼓舞了世界各地從事社會運動的人士，因為杯葛運動力量之大，自此獲得實證，而這一切都要拜Boycott先生之賜。以往，類似運動在英語社會雖曾多次出現，但無以名之，此後，人們就習慣以Boycott做為「杯葛」、「抵制」之意，最後連字典也予以收錄。（註2）

 

不少日本企業對於Boycott的殷鑑，想必也心有戚戚焉。由於社會階層或意識形態的對立，即使到了現在，仍有所謂「劫富濟貧」的想法作祟，因綁架、勒索等而受害的日本大企業，一直不容易獲得民眾同情，相對地，對加害人則憎惡感不強。如此社會環境下，大企業在面對類似社會事件時，就會謹言慎行，特別是避免說教，否則可能激起更多反感。（註3）。

 

「為」，是指「應有的作為」。壽司郎與藏壽司兩家公司所做，除了看得到的變更作業流通、增添設備，顯然在盱衡社會環境、法律條件之後，認定非對加害人提出法律告訴不可，才採取行動。

 

社群媒體的角色與責任

現代人盛行的社群媒體，讓壽司郎、藏壽司等知名品牌的軟肋無所遁形。在人人必備手機，隨時隨地拍攝影片上傳的情況下，一個屁孩，可輕易利用社媒，搞得大企業形象大傷、損失慘重。在許多人的腦海不禁浮現一個問題：社群媒體的責任何在？

 

社媒無法扮演管理人角色，屢屢成為犯罪幫兇，即便這個問題長期深受詬病，至今依然無解。

 

何以致之？源頭必須追溯到1996年，美國國會制定的《通訊端正法案》（Communications Decency Act）第230條，對於社媒角色做了界定，我們長期以來面對的社媒從而被形塑為「一種網際網路服務的供應者，無須為使用者的言行負責」。另外，對於具有「冒犯性」（Offensive）內容的管理，這條條文也賦予社媒選擇權：可選擇基於善意予以限制或提供技術方法供他人進行限制，當然，也可撒手不管。

 

儘管，有部分社媒回應外界要求開始做出限制，最常見的就是以AI對敏感字進行過濾，但技術不夠成熟，時常出現誤判，以致怨聲載道，也無法達到管理的真正目的。從另一個角度來說，即使技術再成熟，在意見多元的社會裡，社媒的管理尺度本來就一直存在爭議，而且並非人人贊成社媒設限。

 

美國前總統川普，因不願接受落選的事實，在社媒釋放假消息與煽動性言論，此亦被認為與2021年1月6日國會大廈的暴動事件有關，當時各大社媒為此紛紛封鎖或刪除其帳號。這次社媒的介入，也引來「數位極權」、「干涉言論自由」的批評聲浪。社媒的角色、責任究竟為何？社會各界似乎還停留在建立共識的階段。

 

不過，有了法律護身符，管與不管，社媒都可免責。這個遊戲規則，讓無辜受害者很難獲得保護，影響所及，不只美國，還有言論開放的民主社會。這就不難理解，壽司郎、藏壽司的危機處理，對於社媒略而不談的原因。

 

避免模仿效應的產生，在對社媒無可奈何也無法期待的情況下，除了由社會輿論這道無形的道德制裁之外，以被害人立場追究加害人的法律責任，就成為唯一選項與最後底線。

 

藏壽司已對涉案3人提出告訴。據報載，其中一人為21歲成年男性，經警方以「暴力妨害業務」罪嫌逮捕後，已於3月28日被檢方起訴，另兩人為未成年，則是受到保護觀察的處分。壽司郎案的行為人是一個未滿18歲的高中生，針對民事賠償，其父母負有連帶責任。數十億日圓的賠償請求，遠超出普通家庭所能承擔，其結果極可能是被告家庭破產，留下悲情與一紙債權憑證收場，但壽司郎心意已決，若不如此，無法以儆效尤。

 

兩家業者採取法律行動的目的，都與釋放嚇阻歹念的訊息與絕不妥協的決心有關。而這恐怕也是現時社會共同面對的一種無奈，這些案例，尤其值得借鏡學習。

 

註1. NEWSポストセブン（news-postseven.com）

註2. Boycott, Charles Arthur（1997）Boycott–The Life Behind the Word. Carbonel Press.

註3. 一橋文哉，《闇に消えた怪人 グリコ・森永事件の真相》，新潮文庫，新潮社。