用分析破除盲點——看見事實的窗（下）

在溝通的過程中，很多問題點在於對方看不見真相所在，不管是對方看不見，還是不願意面對，結果都是問題無法得到真正的解決。上一期分享了人之所以不願意面對真相，主要有4個原因：無知自信、感知差異、認知失調、利之衝突，這一期要帶領大家學習如何看見事實。

 

這裡要與大家分享的工具，原始模型是美國行銷學專家馬克‧墨菲（Mark Murphy）提出，這個工具是要解決人們內心這些對抗的力量，要怎麼讓「自己或對方」能夠接受現實、理解現實，願意把實際情況說清楚，並且能夠與對方達成一致觀點，這個工具就是要解決人不願意面對事實真相的問題。讀者經過前一節「腦心腹三元分類法」的學習後，相信更能得心應手地操作這項工具。

 

第一步：請事先準備一張A4紙，畫好4個欄位，分別寫上各個欄位的標題。

 

第二步：生活中，我們感覺自己被事件影響，這個過程必然是「實際事實」，經過「個人的解讀」，而產生了我們「情緒的反應」，最終填上被期望的結果是什麼。

 

1. 事實：提數字，擺證據，能眼見為憑叫做事實，也就是「ABC法則」中的Activating Event觸發事件。
2. 解讀（揣測）：就是這個世代用語「腦補」的意思，根據看到的、聽到的，揣測對方的心意，這樣的腦補容易產生偏見，因為我們腦補的方向，通常來自個人不合理的價值觀，也就是「ABC法則」中談到的Belief。
3. 反應：一個事件，經過不合理的價值觀進行腦補後，引起的情緒困擾與障礙，這樣的感受也就是「ABC法則」中提及的Consequence。
4. 結果：這件事情最終被期待的結果應該是什麼？為了有效地讓我們與對方在溝通中產生共識，最好的方法就是把「情緒的、臆測的，以及期待的結果」先分割出來，讓事實單獨呈現，沒有了其他干擾因素的障礙，雙方可以精準地根據事實進行下一步的協商與溝通。

 

例：手機

會議中，小明的手機響起。

 

我們說大腦擅長腦補，就是說大腦是個擅長揣測的機器，但是這樣的揣測卻不見得能拼湊出事實。

 

開會關手機是大家普遍認同並且應該遵守的禮節公約，結果會議進行中，小明的手機竟然響起。手機響了是個事實，但是我的大腦立即進行腦補工程，把這一件事情賦予其他的想像：「公司重要會議，小明讓手機響，是不是代表小明對我以及公司的不尊重，還是小明在外面有私接工作，所以電話不能漏接，甚至會不會是已經有了離開公司的念頭，所以開起會來才會有這麼散漫的態度。」

 

當下我的情緒怒不可遏，我的腦補說服了我往負面方向解讀這件事情，於是創造了這一系列假設的場景，但是，這些場景是不是事實呢？如果小明是因為父親正巧發生病危，必須隨時注意醫院的通知，心神不寧的情況下，以至於忽略了電話關機這個禮節呢？若是我知道這樣的情況，我會怎麼看待他會議中手機鈴響這件事呢？我會不會因為憐憫的情緒而忽略事實本身的問題呢？

 

如果我們先用理性、冷靜、對事不對人的態度來看見事實，並進行真相對話，我們可以把事件所有的元素帶入「看見事實的窗」中。

 

透過一張簡單的工具表格，可以幫助自己立即釐清真正的事實，不要為腦補和情緒所累，一眼看見事實，也知道真正的目標要往哪個方向溝通，才不會導致無法收拾的後果。

 

例：程式碼發生設計錯誤

當情況是自己的工作發生錯誤遭到主管批判，這些強打擊的字眼可能令你心情紊亂，此時「看見事實的窗」可以幫助你理性客觀地分析事實，釐清主管的真正意圖，減少自我情緒干擾，讓正確的決策有效地執行。

 

看完這樣的比對分析，是不是感覺天下道理其實「一法通，萬法通」呢？接下來對照「腦心腹三元分類法」的整合使用，你將有更深刻的體會。我們把「看見事實的窗」填入「腦心腹三元分類法」中的分項元素，以方便我們使用，如下：

 

例：績效

我們如何透過「腦心腹三元分類法」＋「看見事實的窗」逆轉勝，展開一場有效的激勵對話呢？

新進人員小張一個月都沒有進一張，市場受挫，內心失望，連連抱怨。抱怨文如下：

 

市場真的好難做喔，我已經開發一個月，但是一張訂單都沒有，因為都沒有成交，沒有成就感，導致越來越沒有信心，我覺得自己好像不是做生意的料，想想時間一天天地過，我40歲了，上有老，下有小，家裡都要等著我吃飯，一個人面對市場感覺很孤單，不知道怎麼做才是對的，心情很沮喪，都不知道誰可以幫幫我，讓我可以創業成功，不然我真的好想放棄喔。

 

聆聽對方講述的內容，將這些內容填寫到相對應的欄位。

 

很多新晉升的團隊領導人沒有學習過如何正確的溝通技巧，所以一看到底下的成員因為市場的挫折，就頓失方寸，不知如何展開正確的對話，一個勁的安慰與討好，「中華兒女千千萬，這個不行馬上換」、「對方沒有接受你這麼好的產品，是他自己業障重，沒有福氣，不是你的問題」，這種無意義的安撫，既沒有達到激勵的效果，甚至養成團隊成員凡事都責怪別人的習慣。

 

在擺定「腦心腹三元分類法」＋「看見事實的窗」便可以利用這個工具，與對方展開一段發現事實的對話旅程：

 

1.事實：

你想要解決的問題是「一個月都沒有進一張訂單」，對嗎？

 

2.解讀：

來者何意（抱怨的目的）：

 

你是不是很想知道，在這個行業中，誰可以幫上忙，讓你縮短摸索期，讓你可以快速創業成功？

 

標註痛點（對方的痛苦）：

因為畢竟市場有很多挑戰，不經過學習，沒有人是天生做生意的料，況且我們還有經濟與時間壓力，你是不是很希望減少冤枉路，人生不要一直重來？

 

3.反應：

反應情感（產生情緒的原因）：

 

一個人面對市場，是不是讓你感到孤單？

不知道怎麼做才是對的，會不會令你惶惶不安？

連連市場受挫，任何人都會心情沮喪，你也有這種感受嗎？

情緒命名：惶惶不安、孤單、沮喪

 

4.結果：

背後意圖：創業成功

今天你的這番話，內心真正的企圖是想要爭氣，不是想要放棄，對嗎？因為人生成功很辛苦，但是人生不成功更辛苦。

 

如果你願意，我們就來探討為什麼你努力一個月都沒有成功銷售一張訂單，好嗎？

找共同點：

 

我也4字頭的年紀，與你有共同的人生責任，我的經驗可以幫助你減少摸索期，縮短成功的時間，如果你願意與我開誠布公地交流，我也會知無不言、言無不盡，對你傾囊相授，幫助你快速成長，創造業績。

 

先處理心情，再處理事情，透過「腦心腹三元分類法」＋「看見事實的窗」，雙方心平氣和，無所畏懼地說出心裡話，也勇敢地面對真實問題的檢討，從而使用正確的管理工具，有效率地解決問題。