換位思考的最佳工具 腦心腹三元分類法（上）

 

如何做好聆聽，在溝通過程中充分發揮同理心，又可以準確地了解對方講述的重點，最好的方式就是將腦心腹三個中心的資訊拆分開來，分開理解，同時也分開應對。

 

我們面對問題時，處理問題所憑藉的就是源自腦中心、心中心和腹中心的能量，理想狀態下是三種中心都能收放自如，援為己用，面對不同情境的挑戰，能夠提調最適切的能量應對。舉例來說，協調人際關係就運轉「心中心」能量，創意與發想就運用「腦中心」能量，如果和本能相關，就讓「腹中心」盡情發揮，可以說這幾乎就是「止於至善」的境界，若能人人如此，則處處里仁為美。

 

慣性使用一個能量中心應對問題

這就是我們還需要修練的原因，也是我們要提升的方向。多數人面對問題時，為了讓自己生存在這個世界上，為了解決面對的難題，會慣性地採取一個能量中心做為主要的應對模式，而忽略或捨棄其他兩種能量中心，這種偏好的選擇，讓另兩個能量中心不能充分發揮功能，最後三個中心的運用是不平衡的。

 

不過，雖說人們會慣性地採取一個能量中心做為主要應對模式，而忽略或捨棄另外兩種能量中心，但並不代表自己不需要另兩個能量中心所主宰的功能，那麼，面對外界問題的挑戰，人們需要另外兩個中心的功能時會怎麼做呢？我們通常會加大自己所偏好能量中心的力度，以補充其他能量中心功能的欠缺。

 

舉例來說，慣用腹中心的人會用腹中心的直覺來臆測腦中心的創意和想像，慣用腦中心的人會用腦中心的邏輯來推論心中心人際關係的情感，這種慣性立場使得人們沒有客觀地針對問題的核心主軸做最佳處置，因為，雖然腹中心可以用感知生存威脅來推理策略，腦中心也可以用深入知識來理解人際情感，但是這樣所導出的成果都是「贗品」（替代品），由於不是使用最適合的能量中心來應對核心問題，所以無法真正發揮被期待的效果。

 

人在說話的時候，就因為腦心腹三個中心的運作，常常是依著自己的慣性，想到哪裡就講到哪裡，雖然不管怎麼說，最後都會透露出自己想要訴說的重點，但因為說明過程中太容易摻雜過多無關緊要的資訊，增加了對方理解的困難。

 

如果隨著處理事務難度的升級，有些需求因為羞怯而難以啟齒，有些爭執因為憤怒而過度偏激，這些都是說者因為內心恐懼而性格產生下旋扭曲，於是就有口不對心、言不由衷、弦外之音等等這些自我欺騙、拐彎抹角的迂迴表達，造成詞不達意的溝通結果。

 

溝通的困難，還不僅僅在「說者」，「聽者」也有產生溝通誤會的因子，這根源於每個人既有的信念和想法；當接收信息時，「言者無心，聽者有意」的妄加臆測，對於溝通的干擾也是十分巨大的。

 

因此，在傾聽的過程，如何精確地聽懂對方想要表達的重點，讓彼此的談話有交集？如何運用同理心關懷對方的情緒，讓對方不會發生情緒激化而有信息疏漏或令人誤解的詮釋？如何避免因為主客觀因素，而導致雙方的溝通變成兩個毫無相關的平行時空？九型人格「腦心腹三元分類法」是最佳工具。

 

九型人格中，8、9、1三個類型是腹中心，偏好「本能」運作；2、3、4三個類型是心中心，偏好「情感」運作；5、6、7三個類型是腦中心，偏好「思考」運作，如圖所示。

 

如何做好聆聽，在溝通過程中充分發揮同理心，又可以準確地了解對方講述的重點，最好的方式就是將腦心腹三個中心的資訊拆分開來，分開理解，同時也分開應對。

 

腹中心

腹中心的三個型號（8型、9型、1型），他們對生活環境中影響力的感知強，尤其當這份力量或影響是作用在自己身上的時候，無論身處何種情境，腹中心的人都相信自己能夠主張屬於自己的權益。他們會認為很多人事物擺設不當，不是這些人事物應該呈現的模樣，因此他們渴望告訴全世界該如何正確地擺放好這一切。

 

腹中心能量所主掌的是順應自己身體直覺的行動，並非是透過意識的行為。生活環境中，腹中心的人都在「反抗現實」，他們彷彿天生存在著無名火，這是因為他們常常感受到，環境的影響力不斷地作用在自己身上，外界不斷地想要擺弄自己，而他們最想做的，是透過自己的力量將整體掌握，站穩自己的位置，並擁有生存資源，沒有他人的威脅與限制。

 

如何針對「腹中心」做換位思考

方法1. 來者何意

在學校的時候，我們怎麼上作文課的呢？上作文課時，老師會出一個題目，然後我們開始構思文章的起承轉合，接著發想與這個主題有相關的人事時地物，素材完備之後，此時就有「黃娟初裁好著書」的心情了，洋洋灑灑言無不盡。

 

但在聆聽的時候則是與作文的過程相反，聽者以「接收」的用心、耐心聆聽，同時也要確實地將對方所闡述的資訊吸收，全面性理解，並抓住內容的「關鍵字」，從關鍵字的鋪排找出對方的段落結構，過程中若有不明白之處要直白提問反映，最後找出「作文題目」，這就是對方的來意了。

 

方法2. 標註痛點

我們在銷售課程中，常常提到的就是要關注客戶的需求，因為沒有需求，就沒有銷售。所謂的需求，就是銷售的賣點，這個賣點其實就是客戶的痛點，痛點是需求產生吸引力的原因，痛點有多痛，客戶的需求就有多大。所謂痛點，就是客戶想要達成願望的過程中卻無能為力的地方。

 

對方的來意中必然存在著需要被解決的問題（痛點），標註痛點就是把對方心中最擔憂的事情講出來。能看出痛點至關重要，就如同醫者要為人治病，亂開藥是不行的，透過望聞問切清楚掌握病人的痛點，才能對症下藥。能夠標註對方的痛點，就是能夠聽懂對方的重點，而且是重中之重的那一點，這樣的聆聽不但能增加彼此的信任感，更有助於彼此的理解與問題的解決。

 

心中心

心中心三個型號（2型、3型、4型），期待感受全然無私的愛，因此對於重要關係中的價值感知力特別敏銳，他們心中總自認為「我的貢獻是有價值的」、「大家非常需要我」、「我是獨一無二的存在」，因為這種價值感需要通過別人的認可，所以心中心的人非常在意別人的眼光，他們會透過別人的評價來定位自己。相反地，當他們沒有得到期待的關注時，內心會感到匱乏和羞恥。

 

天生存在的羞愧感，讓心中心的人常常探索自己的內心世界，間接促成他們擁有強大的內心能力，特別能夠理解他人和自己的情緒，人們的情感主要會在與別人接觸時產生變化，心中心對於對方「喜歡自己還是討厭自己」很在意，「他人對自己的善意」對心中心的人來說很重要，我們可以說，心中心的人與人際關係有很深的關聯。

 

一個事實若是被扭曲誤解，很簡單，把證據擺出來，小人言語自然退散，事情的原委可以透過證據還原過程了解清楚。但是如果心情不能被了解、價值不能被看見，就沒有辦法具體呈現證據讓眾人知曉，這樣的憋屈比事實被誤會更令人難受，所以當情緒不能被看見、不能被理解，其所產生溝通的障礙更巨大。

 

如何針對「心中心」做換位思考

方法1. 反映情感

把自己聽到的、看到的、感受到的情緒狀態換句話說，並且推理說出導致不開心的原因。

 

例1：

A：「煩死人了，這工作我不想做了！」

B:「這個工作讓您做得不開心，您似乎在工作上遇到了麻煩。」

 

例2：

A：「算了，算了，以後我不要再雞婆了。」

B：「您感覺自己好心給雷親，大家對您的付出有所誤解。」

 

方法2. 情緒命名

驅散對方憤怒情緒的最佳方法，就是說出對方當下心中最不開心的情緒，透由理解對方的情緒，幫助對方平復心情。人在被了解中可以獲得心靈療癒，從自己的角度，把對方的情緒狀態，用精準的形容詞說出來，這個方法看似直白簡單，但是使用的前提除了要有細緻而敏銳的感受力之外，更需要有豐富的情緒詞彙，才能將對方的心境妥適表達。

 

「我知道這件事讓您很火大。」

 

「我知道這件事你覺得特別不公平。」

 

「我知道這件事讓你很委屈。」

 

「我感受到您的喜悅。」

 

「我看到您的憤怒。」

 

「從您的故事中，我聽到您內心的哀傷。」

 

反映的過程，也必須秉持聆聽接收三不原則——不批評、不選擇、不指導。

 

我曾經在一場演講中聽到講師說：「很多主管認為自己是下屬情緒的垃圾桶，下屬面對市場的挑戰，很容易累積負面情緒，如果再加上照顧家庭的壓力，常常會以抱怨的方式來紓解壓力，主管就該把聽抱怨當作是下屬在倒垃圾，自己順理成章地成為垃圾桶，並且繼續勉勵大家。如果你只有小垃圾桶等級的容量，一下子就滿了，你的情緒馬上受到影響，所以優秀的主管應該把自己升級為垃圾車，如果人生想登峰造極，更要把自己提升到焚化爐等級。」

 

這一席話，不知道您是否認同？

 

當時的我也覺得蠻有道理的，不要讓對方的負面情緒影響自己，要增大自己收拾垃圾的胃納量。然而在學習過九型人格後，我有不一樣的看法：我們用世界低碳減排的潮流做比喻，低排減碳說明減少垃圾的重要性，因為如果垃圾不斷製造，不管怎麼燒，環境終將是污染了，所以如果心靈的情緒不被正確引導，情緒垃圾仍然會影響我們身心靈的成長。

 

如果更積極地看待情緒，您會發現情緒不是垃圾，情緒是溝通的重要資源。我們常說，人是感性的動物，尤其在成交締結的時候，更需要情緒來輔助銷售，所以，情緒不應該被當垃圾一樣來對待，透過梳理和療癒，才是治標又治本的方法。

 

情緒是一個相對要細心、耐心對待的東西，如果遇上對方不說話、生悶氣，當下要做的，就是想辦法讓對方開口。有一個重要的技巧叫「描述差異點」很值得分享：「你平常都是甜蜜蜜的笑容掛臉上，見到人就講笑話逗大家開心，但是今天你不太一樣喔，坐在牆角一句話都不說，肯定是有心事，跟我說說吧。」說出自己觀察到對方的對比差異之處，能讓對方有說話的意願。（未完待續）