機會與風險並存～新涉水中國直銷市場的外資企業（二）

運營政策的內容與直銷經營者的運作息息相關，往往很多外事事件的發生，就是因為運營系統設置不完善，導致業務信息的大量被披露；因為運營系統的設置問題，導致售後服務、退換貨服務得不到有效處理，產生了嚴重後果；也因為運營系統的設置不合理，導致業務發展不能有效地快速推進。

筆者在上一篇分享談到了關於Legal and Public Relations（法務及公共關係）的內容，本期繼續與大家分享關於Operation（運營）的內容。

在談運營內容之前，必須釐清外事與運營之間的關係。外事的目的是建立企業外部與內部的防護網，主要是以外部為主；而內部防護網則是以多方面的內部政策為主體，其中運營政策是箇中的重要組成部分。

大運營的概念

運營系統在不同的企業有著各自不同的功能定位及細分，本文中所指運營是「大運營」的概念，包含客服系統、報單及運作系統、物流配送系統、店鋪管理系統、業務政策系統等。為什麼要特別強調運營系統的內容呢？運營政策的內容與直銷經營者的運作息息相關，往往很多外事事件的發生，就是因為運營系統設置不完善，導致業務信息的大量被披露；因為運營系統的設置問題，導致售後服務、退換貨服務得不到有效處理，致使外事事件發生，產生了嚴重後果；因為運營系統的設置不合理，導致業務發展不能有效地快速推進。

筆者與很多準備或已經涉水中國的外資企業負責人有過一些溝通，他們對於在中國的運營構想深表憂慮，筆者在此列出幾項共性的問題與讀者們分享。

眾多的外企認為，中國市場只是他們諸多市場之一，企業已經在海外經營了多年，有著很成熟的管理經驗，運營政策已經很成熟，無需大調整就能適應中國的政策，並能順利地與海外政策及全球政策併軌統一化。

這正是筆者憂慮的部分，可以從以下幾個問題談起：

1. 直銷業在中國是一個高管制的行業，政府監管方面非比其他國家；
2. 在法律法規上也與其他國家有很大的區別（如退換貨制度、經營入群的管制等）；
3. 中國的普遍文化素質及民風民情與其他國家有很大的區別；
4. 中國的領土幅員廣博，東西南北橫貫數千上萬公里，物流倉儲、氣溫變化各有不同，不可同一而論。

在中國運營的獨特性與問題點

所以，我們不能直接照搬海外的政策及管理運營模式嫁接到中國，必須根據中國的法律法規、地方特性、人文特徵等多方面進行綜合評估，制訂適合中國國情的運營政策並與海外政策接軌。例如某全球排名前列的一家外資企業就曾經在中國照搬海外的無條件退換貨政策，結果被國內的消費者、經營者鑽了政策的漏洞，導致公司損失慘重，不得不重新制訂出符合中國國情的退換貨政策。

不少海外企業認為，他們已經進入中國有一定的時間，也提前對國內的各方面有所準備了，特別是對於報單政策及運作系統方面。筆者對此的憂慮是：報單政策及運作系統是否充分考慮外事因素在內，而且這些政策是否有考慮到人為惡意「鑽空子」的情況（國內的人均素質及民風、民情）。

有企業的負責人跟我分享說，我們已經充分考慮到中國幅員遼闊的問題，物流系統能很好地適應中國國情。我當時就對此表示高度的讚賞，但當我問到公司的產品包裝及產品類項的時候，我的憂慮又出來了：中國的幅員遼闊，特別是冬季，天氣氣溫的跨度很大，如果是液態產品或玻璃容器，在嚴寒地區的物流配送就容易產生大量殘損消耗；因此物流配送方面的貨物存儲就要更充分地考慮周全，當然，貨物的配送成本也是需要充分地考慮到位。

運營政策是重中之重

有些企業則與我分享，說他們的客服系統都是沿用海外先進的模式進行操作。我對此的憂慮是：客服系統的應答時間是多少？客服的Q & A是否考慮到外事風險的問題？客服的標準化作業流程是否能真正滿足或適應中國客戶的需要？客服的緊急應答機制是否考慮到位？

筆者與之溝通的外資企業，基本上對於在中國如何設定符合國情的運營政策都有著林林總總的問題，他們並沒有真正意識及正視到在中國經營中運營政策制定的獨特性及問題點。

運營政策的合理性關乎到公司的生存，關乎到業務發展暢順，關乎到公司各方政策的上傳下達。運營政策是在中國經營中不可或缺的重要組成部分，要在中國經營好，這個是重中之重。

下回將繼續分享新涉水中國直銷市場外資企業的Marketing & Training（市場及培訓）。