無法被取代的競爭力

報載10月17日SOGO百貨舉行了30週年晚會，猛地發現，距離1987年SOGO忠孝館在台北東區盛大開幕，一轉眼，竟已30年了。

30年前，這艘號稱「東南亞最大百貨巨艦」，吸引萬人朝聖，搞得忠孝東路成了大型停車場，至今仍是台北人的集體回憶。SOGO也締造了許多「第一」，包括第一個引進電梯小姐的日式精緻服務、第一個打響百貨週年慶名號、第一個引進日本商品特賣的日本檔。

30年來，SOGO台北忠孝館不僅營收亮眼，一樓210坪的化妝品賣場坪效與營收更是始終勇冠全台，在全球景氣和電商夾擊的百貨微利時代，化妝品銷售仍連續30年正成長，坪效超過1200萬元，一個樓層養出8個破億專櫃，被業界譽為「美妝天后宮」。

在零售業這麼具挑戰性的行業，SOGO的天后宮為什麼可以稱霸美妝界30年？如果你實地走訪、仔細觀察就會發現，答案是服務的溫度，櫃姐的笑容和朋友般的招呼，讓熟客願意一來再來。這種靠人與人接觸所產生的服務價值，是企業最珍貴的資產，因為它無法被輕易複製取代，反而會隨著時間的積累，不斷地加溫，把顧客黏得更緊。

數位時代來臨，科技帶來改變，電商、AR（擴增實境）、VR（虛擬實境）、AI（人工智慧）這些新科技，像八爪魚一般，伸向每個產業，其中一爪刺激著零售業，一爪刺激著直銷業。直銷和傳統零售一樣，面臨著非常多的挑戰，但直銷也和傳統零售一樣有個珍貴的資產——人與人接觸所產生的服務價值。電腦可以幫你揀土豆，可以提醒你天冷要加衣，但電腦不能給你一個甜甜的微笑、一個暖暖的擁抱，直銷夥伴如果能夠把對顧客、對下線的服務做到徹底，還怕電腦來搶生意嗎？

孫子兵法說：「勿恃敵之不來，恃吾有以待之；勿恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。」不要抱著敵人不會來的僥倖心理，而要依靠自己有充分準備，嚴陣以待；不要抱著敵人不會攻擊的僥倖心理，而要依靠自己有堅不可摧的防禦實力，不會被打敗。迎戰網路時代，無法被取代的體驗與服務的溫度，無疑是直銷人們最可貴的價值、最有利的競爭力。