第一線人員的服務態度訓練大不易

第一線人員的服務態度訓練大不易

在「顧客至上」的今天，「優質服務」無疑是贏得忠誠客戶的超級利器，但提供服務品質不能光靠口號或口頭的加油、打氣，唯有管理階層對員工宣示一個可行、有價值，並且也能得到報償的服務概念，才是長久之計。

許多管理人員為了提高第一線人員的服務水準，普遍採取的措施是，設法改善他們的服務態度。然而經過改善後的態度，往往隔了一陣子又故態復萌，況且，「態度」是否能教授，一直大有爭議。

態度訓練通常包括眼神接觸、微笑、說話語調，以及穿著等等，很多員工都把這種訓練當成「微笑訓練」或「媚功」。然而，如果員工亟需在待人處事的訓練上「從根救起」，則業者必須檢討甄選員工的程序，人事部門當初豈非閉著眼睛招募員工？如果微笑也要訓練，正可說明管理人員毫不介意新進人員應具備的基本素養。

的確需要教導第一線員工如何應付發火的顧客，也有必要知道如何安撫不耐煩的消費者，以及如何盡力補救錯誤，但要強調的是，服務人員需要的學習不是「皮笑肉不笑」的虛偽之情，而是體驗待人處事的服務價值觀。

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