談品質，貴在提供顧客解決方案的能力

要想攏絡消費者的心，讓其感受舒適、方便，與興奮，就必須擴充品質的意義。故而整體滿意對許多顧客來說，最基本的條件變成：跟這家公司生意往來愉快嗎？它的產品讓我的生活更便利嗎？

品質就是最終的顧客滿意度

今天的顧客不再只聽到售貨員說：「我知道你要又快、又好、又便宜，我可辦到其中兩樣。」現在的顧客會要求：「除了又快、又好、又便宜，還得符合我要的樣子。」植基於這種觀念，美國知名卡片品牌賀軒（Hallmark）公司憑藉其「自製卡片機」，讓消費者可以很方便地製作屬於他們自己的專業卡片，這種個人化的程序符合方便、興奮、樂趣的標準，在討好那些「挑剔族」的目標上往前邁進一大步。

品質的高低，直接與該產品減輕或解決客戶問題的程度成正比。多年前，鷹格索機械公司（Ingersoll Milling Machine）瞭解到顧客購買車床是為了將生產力提升到最大，以增加獲利能力，於是直接與客戶的操作員及工程師合作，設計出最符合該公司個別需要的車床與複雜的零件系統，這種將生產諮詢服務作為「新產品

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