顧客求全之餘，我們能做什麼？

2008年日劇上映了一片很發人哲思的影片《Loss Time Life》（中譯：人生補時），劇情將人生比擬成一場足球賽完場哨子聲一響，輸贏立判，一切都會結束，然而，賽事吸引人的地方在於，如果在離場之前，存在著加時賽或延長賽的機會，我們又會怎樣利用這僅餘的時間呢？

情緒勞務規範為現代服務業的新顯學

這讓筆者聯想到，服務失誤或接受顧客抱怨後，對一個直銷工作者而言，極類如此。在商場上被顧客抱怨責罵如同「交易賽局」的裁判一般，吹下了該場次出局的哨音，然而，也就在於賽事總有起死回生的契機，猶如「人生補時」劇中所述，似已成為行銷人員在提供服務時總會面臨的，於是情緒勞務規範會成為現代服務業者挑戰的新顯學。

日劇中足球裁判的角色，為了扮演好公正公平的態度，他們不十分沉默，人們問他們問題，他們也不會回答，話雖如此，他們卻非常友善，他們時常提醒參賽選手如何善用最後的時間，讓選手貢獻出更有人生意義之舉。

商業市場中的各個潛在顧客，也如同這些足球裁判，他們不可能自毀身價的在苛責中放

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