聽 出好商機（下）

 

傾聽的第一步驟是接收，最好的聆聽者要先關閉自己的「性格過濾器」，在聆聽過程中不批判對方的觀點，不指導對方的行動步驟，用心專注，耐心聽完全部內容。那第二和第三步驟，又是什麼呢？

 

 

傾聽第二步驟：反映（Reflect）

準則：即時反映真實的情況

秉持：LADDER（階梯）法則

 

溝通就是要在彼此的心中建立「橋」，幫助我們越過那堵隔閡的「牆」，聆聽階梯可以幫助我們在溝通的過程中拉近距離，在彼此心中搭起一座橋，通往彼此的內心。LADDER指導我們傾聽反饋的6個重要步驟。

 

1. Look（看／凝視／眼神接觸）

什麼時候您會明明有在「聽」，卻常被抱怨「沒在聽」？您說中文是不是很有趣，「傾聽」的感知器官應該是耳朵，但是一個人如果只用耳朵來傾聽，卻容易讓對方認為您沒有在聽。

 

正確的肢體回應是傾聽的要件。良好的傾聽是讓對方感受到自己專注與誠懇的態度。傾聽最有效、最關鍵的技巧，除了需要用耳朵專注地聽，也需要用眼睛看著對方來傳達誠懇——眼睛看著說話的人，讓說話的人看到您正處在「傾聽的狀態」。

 

除了耳朵專注聽，眼神傳遞誠懇，此時如果身體可以稍微「傾」向對方，透過這樣的肢體動作，更可以讓對方「收到」您對他的關注，身體稍微往前傾，表示我們希望聽得更清楚，也表達我們對對方所說的議題有興趣，希望對方說更多，這樣的「參與式」聆聽姿勢，能讓對方不自覺地信任您。

 

2. Ask（問／確認／理解同步）

「詞不達意」是很多人口語表達上的問題，為了讓溝通的效果達到目的，聆聽的過程需要適時地發問，一來可以釐清溝通內容的正確性，更積極的可以協助說話的人做好思路整理。

 

一個人如果常常把依照自己的慣性視為理所當然，很容易衍生出誤會。專家認為，一個誤會的產生，是人們心中所想的說到嘴上就已經有20％的誤差，聽到對方的耳裡，又落差20％，再透過對方的理解到行動，結果就天差地遠了。

 

有次我要陪太太回花蓮娘家過年，正在為車票難買發愁，卻收到媽媽的Line：「去花蓮的票買了嗎？沒有的話，我幫你搞定。」我真是喜出望外，隨口問一句：「是有什麼有力關係嗎？」媽媽神祕地回答我：「走雲端。」我心想：難道這就是俗話說的「有關係就沒關係，沒關係就有關係嗎？」3天後，我收到的是兩張飛往花蓮的機票，並且我得支付6000元新台幣。這是不是誤會很大？媽媽話不講清楚，我又覺得「走雲端＝有關係」就沒有多問，於是本來800塊錢能解決的火車票，變成得花6000元的飛機票。哈哈！

 

溝通之所以困難，正因為「你想的」與「你說的」和「別人聽到的」，往往存在著很大的落差。所以，如果溝通過程中，內心有疑問，就要直接說出來：

 

「您是這個意思嗎？」

「您前面說A，和後面這個B的區別點是什麼呢？」

「我感覺您說得太快，可以說慢一點嗎？」

 

把這些心中的疑問，或沒跟上的地方表達出來，讓對方瞭解，協助對方做好正確且完整的表達，就能免掉誤會的悲劇。

 

 

正確的傾聽，是用80%的時間聽、20%說話或詢問。

 

 

3. Do not interrupt（不打斷）

打斷人家說話，是不禮貌的行為。打斷的方式，例如倒開水、手機響、玩手機、離開說話空間，對方說話過程中，因為這些打擾因素必須中斷，而且這些動作等同於在表達自己不在乎對方感受，對對方的議題不感興趣。

 

4. Do not change the subject（別打岔）

「不好意思，我忽然有個想法，我怕忘記，我先說一下……」這是常見的打岔方式，在對方還沒說完話時就另起話頭，同樣也是非常不禮貌的。因為對方原本流暢的節奏、順暢的思緒會因此中斷，更可能因為說者的思緒受到岔題的干擾，而無法順利地將原先要表達的想法說出來。

 

提供大家一個解決的方法：您可以準備一張便簽紙、一支筆，隨時把認為重要的想法記下來，等對方說到一個段落時，再表達自己的看法，這樣既可以做到聆聽時尊重，也不會忘記自己要講述的重點，更可以做好有效的交流溝通。

 

5. Emotion（關注情緒）

最好的傾聽者就是理解對方的情感，但這不意味著自己要陷入對方的情緒，所謂的理解是清楚對方當下的感受，為什麼會產生這樣的感覺，同時尊重對方「可以擁有」這樣的感受，尤其在完整理解對方感受及事情的全貌前，千萬不要急著「安慰」對方、或同仇敵愾地痛罵他人來「取悅」對方。

 

聆聽者的責任是協助對方梳理情緒，心理學上說：「當痛苦被理解，理解中就會有療癒。」聆聽者所要做的，是為對方反饋情感。

 

例如：對方說：「現在的年輕小朋友怎麼了，只顧玩，學東西沒有恆心，未來怎麼辦！」

 

體會對方的心情，加之有情感的理解：「您覺得很有危機感，您對年輕世代的教學有困擾。」

 

聆聽者能理解說者的情緒，並且讓對方知道自己對他心中感受的理解是正確的，對方受傷的內心就能感受到安撫，說者因情緒被理解而得到療癒。

 

6. Respond（給予回應）

回應分為肢體回應和言語回應——

 

肢體回應：點頭、微笑、做筆記，都是聆聽過程中，都能夠加強對方說話意願的反應。

 

言語回應：重複對方話中的關鍵字，或者最後的短語，以表示自己正在認真傾聽，並鼓勵對方繼續說下去。要注意的是使用的頻率問題，千萬不要對方每講一句就使用一次，可以在2～3個話語段落後使用一次，其中也可以運用「是，嗯，哦，對耶，然後咧，後來呢，接下來」等等詞語來代替。做好溝通的回應，最重要的目標是鼓勵對方好好說下去。

 

傾聽第三步驟：複述（Rephrase）

準則：（改寫）向對方重述他說過的內容，目的是讓雙方的溝通沒有偏差

秉持：異同法則

 

通過傾聽理解事情全貌後，為了確保自己所認知的內容與對方的表述沒有偏差，最好的方法就是告訴對方您所看到或聽到的內容，透過重複對方所訴說的重點，讓對方來「認證」資訊的正確性，如此便可以達到最佳的傾聽效果。甚至試探性的告訴對方，您對其情緒、動作與意圖的理解，提問給對方來確認，藉以確認結論是否正確。

 

例1：利用「重新整理」來確認資訊的正確性

如果對方剛描述完他和團隊領導之間所發生的矛盾，您可以重新整理出他的大致意思：「您的領導聽起來是個要求完美、苛求細節的人，而且說起話來比較直接，甚至公眾批評您，難怪您會覺得不高興，我覺得您會有這樣的反應很正常。」藉以展示您已經仔細聆聽對方所說的話，並理解對方的感受。

 

例2：利用「推理試探」來確認結論的正確性

先生看到太太在換衣服要出門，就問：「妳又要去哪裡？」

 

太太：「你是不是因為一個人待在家裡不開心？」

 

「你是不是怕我回來遲了，會趕不上晚上電影上映的時間？」

 

這其中要注意的是詞語精確度的表達，有「同中求異」和「異中求同」兩種策略。

 

「同中求異」的人，表達時可以使用雷同的詞語，也就是「換句話說」。

 

「異中求同」的人，詞語精確度要求高，複述表達時，關鍵的形容詞、名詞、動詞最好都與當事人所說的完全一致，不要改變。

 

那麼，如何辨識要用「同中求異」還是「異中求同」的策略呢？有個簡單的方法：

 

拿出3個銅板，擺成這樣的方式，然後詢問對方看到什麼？

 

回答：

兩個正面銅板、一個反面銅板→偏向同中求異

一個反面銅板、兩個正面銅板→偏向異中求同

 

三個銅板→全同

 

三個銅板，但是都不一樣（正反面、年代）→全異 

 

積極的聆聽有3大步驟——接收、反映、複述，透過傾聽，您會對對方有更深刻的瞭解，只要做到了這3個步驟，您就是一個優秀的積極聆聽者。