服務行銷新時代

直銷公司正視電子商務的無邊無界、永不打烊的優勢，更可無時無刻了解消費者於網路上的行為模式，即時了解消費者偏好與消費傾向，下回只要消費者一「上線」，直銷商與直銷公司便可以即時「捕獲」消費者，在消費需求萌芽前，透過後台即時數據分析，激發消費者對直銷商、直銷商品或直銷服務的需求。

電子商務的崛起，衝擊許多實體店鋪的銷售，但網際網路科技的進步，真的是壓垮駱駝的最後一根稻草嗎？墨守成規常是新服務的致命傷，科技的進步，悄悄地改變我們許多行為，科技創新的先驅者，肩負起引領時代潮流的使命；有人說：「這就是科技的力量。」但其實這是服務行銷新時代的開始。

資訊不對稱的傳統行銷年代

傳統行銷年代，總認為只要有辦法生產出來，就可以行銷出去（嚴格來說只是推銷出去），那個年代您經歷過嗎？回頭看看好像真的是這樣，在那個賣方市場的年代，生產物料、天然資源…­…等製造元素掌握在賣方手上，其中又因資訊不對稱，讓賣方優勢無人能敵，消費者僅能在有限選擇環境下，被迫從中評估，做出消費決策；因此，那時的行銷是被生產、製造出來的，只要企業、工廠端能夠持續製造商品，銷售部門帶著商品面對顧客時，總是可以刻意地將顧客與產品完美配對，好像真的是「天生一對」。

其實這是因為市場環境處於需求大於供給的情境，只要商品完工出貨，需求市場就處於嗷嗷待哺的飢渴狀態；另一方面，產品或服務的提供者基本上可說是無競爭對手，因此供給端僅少數可以選擇，喔不！應該說是僅能在有限的供給市場中選擇，這樣的「榮景」應該只存在於過去。

或許在那個封閉的年代，造成資訊不對稱，消費者即使有心要好好評估購物方案，也無法充分掌握市場的脈動；隨著資訊科技行動化的便利性，消費者站在貨架前，針對擬購買的商品，可以快速蒐集產品資訊，不僅僅是商品售價的比價查詢，更可以滿足消費者對商品的了解，例如：產品功能、使用方法……等不可不知的重要訊息說明，使消費者購買決策的最後一哩路，出現前所未有的新商業模式。據此，市場導向的行銷趨勢儼然成形，了解消費者就是了解市場脈動，行銷從生產製造的推銷年代邁入趨勢潮流的市場年代。

電子商務是衝擊還是助力？

正當趨勢潮流引領消費市場變化時，面對高度競爭的環境，企業高階主管往往會以「低成本」與「差異化」做為發展策略，厚植企業競爭力；殊不知，企業競爭力重要的來源，早已悄悄發生質變。

網際網路的變革，讓「秀才不出門，能知天下事」簡單實現了，電子商務成為網際網路新商業模式的最佳代言人。正當我們享受著寬頻網路不斷飆速時，電子商務也開始蓬勃發展，許多過去經營實體店鋪的商家，紛紛向電子商務看齊，一般而言都會優先成立官方網站，做為公佈店家資訊的重要「通路」。

直銷領域訴求的「人與人之間面對面銷售」也出現了進退兩難的窘境，畢竟，直銷事業的成功，是在網際網路盛行前，便已經奠定了直銷的精神；因此，資深的直銷從業人員，面對電子商務的環伺，常以「不應屏棄」直銷初衷，堅持面對面的銷售；倘若直銷事業一帆風順，則更加堅信初衷無誤。

西方崛起的電子商務巨獸「亞馬遜Amazon.com」，東方不敗的電子商務猛獸「淘寶」，應該是近年電子商務商業模式的典範。相信許多直銷商都曾經直接或間接想過、甚至已經採取過電子商務行動，也因此出現了許多「衝擊直銷」的好理由。例如：「就是因為有直銷商在網路上販售直銷商品，刻意、故意削價惡性競爭，破壞直銷世界的秩序。」、「未經直銷公司授權許可，擅自將直銷公司產品的圖片、文字轉貼於拍賣網站，有侵權違法爭議！」……這類網路上的電子商務案例真是不勝枚舉。

當這些有意、無意在網路世界中引起直銷業違法爭議時，直銷商面對的不僅僅是傳統銷售通路與直銷通路間的競爭、直銷商跨公司間的競爭，更多的是合法、非法直銷商的相互競爭，直銷商與直銷公司原本應該合作無間，創造雙贏才是。試想，若這些遊走在法律邊緣的直銷商，能創造驚人的業績，直銷公司面對蒸蒸日上的業績該如何採取下一步呢？倘若直銷公司業績停滯，那麼這些灰色地帶的直銷商恰巧為直銷公司停滯的業績找了好理由，「就是因為這些具有爭議的直銷商擾亂了直銷秩序，所以我們的業績才會……」

電子商務引發的「新」商業模式，為何在各行各業引發滔天鉅變時，卻在直銷業成為人人喊打的怪獸？是因為電子商務破壞了直銷業的精神？還是因為直銷商墨守成規的一貫服務，讓直銷業看到時勢潮流，卻無視趨勢的力量？是不是該想想：直銷公司的產品與直銷商提供的服務是否符合現代消費者的胃？

行動商務技術日新月異

直銷商與顧客的關係，如同戀人般的戀愛模式，彼此從陌生到熟悉，如同直銷商從開發顧客到維護顧客，傳統的直銷模式，或許是許多上線對下線耳提面命的教戰守則；但隨著資訊科技的普及，當台灣的法規還在猶豫是否開放「行動支付」時，大陸的支付寶已經瞄準全球的行動支付市場，研擬一系列的服務策略；然而，當台灣啟用行動支付時，支付寶已經讓消費者可以不用帶手機掃碼（掃描二維條碼）消費，大躍進地朝向提供「刷臉」服務，透過人臉辨識，便可以確認付款動作。

果不其然，就在9月12日蘋果電腦執行長 Tim Cook發表最新一款的iPhone X時，便很有自信地搭載高科技人臉辨識Face ID手機螢幕解鎖功能，回顧手機螢幕解鎖從數字密碼到手指指紋，Face ID更可以開啟Apple Pay行動支付的便利性。

雖然有人說人臉辨識技術早在其他手機品牌使用過，但這回iPhone X以無邊框全螢幕的未來之姿宣告Face ID來臨，便是以科技創新領導者的前瞻遠見，引領後續相關App開發擴增實境（Augmented Reality ; AR）的應用。反觀當年其他手機品牌的人臉辨識，除了人臉辨識技術的成熟度疑慮，相關後續應用技術的開發青黃不接，而使當年的人臉辨識系統不被市場看好。

用科技彰顯直銷精神

如今，這項人臉辨識Face ID不僅具備開啟手機螢幕解鎖功能，更藉由Face ID開啟新科技的服務；若只是單純的開發新科技，未能引領後續相關技術、服務的發展，帶給消費者期望，那麼那樣的科技服務恐怕只是雷聲大、雨點小。

人與人之間面對面銷售的直銷精神，是不是消費者願意繼續買單的直銷模式呢？網際網路引領了電子商務的新商業模式並不是要取代實體店鋪銷售，實體店鋪的銷售應該以更開放的角度，接受新型態的科技行銷趨勢。

換句話說，科技帶來的便利性，可以大幅縮短直銷商與消費者之間的距離，如同戀人之間希望距離愈近愈好，更希望能夠在對方想要見到彼此的關鍵時刻伴隨左右，進而提供超越對方期望的驚喜；如此的科技優勢，教人如何拒絕呢？

電子商務不僅僅是在網路上販售商品而已，具體而言，電子商務是新商業模式的展現，使得直銷業面臨前所未有的變革，傳統「面對面銷售」商業模式便是最直接的挑戰與衝突。

然而，若直銷公司正視電子商務的無邊無界、永不打烊的優勢，更可無時無刻了解消費者於網路上的行為模式，即時了解消費者的偏好與消費傾向，下回只要消費者一「上線」，直銷商與直銷公司便可以即時「捕獲」消費者，在消費需求萌芽前，透過後台即時數據分析，激發消費者對直銷商、直銷商品或直銷服務的需求，讓消費者不禁好奇：「我的直銷商／公司怎麼會如此懂我？」

看似一拍即合的必然巧合，可不是理所當然，這就是高科技引領的「新服務」商業模式；面對未來，直銷公司與直銷商更應採取開放的態度，迎接科技行銷領導的行動服務新時代。