留住他的人，抓住他的心

「歡迎光臨」是店員每天必說的話；短短的一句話，說起來不到3秒鐘的時間，卻攸關能不能開展業務、吸引顧客的可能。在服務掛帥的現在，許多商家也有樣學樣的「歡迎光臨」起來，但說話時有氣無力，行為上一點也不歡迎光臨，讓人覺得這樣熱忱、振奮人心的4個字，還是躺在紅色踩腳墊上來得轟轟烈烈。

提供超越預期的服務

想要讓顧客再次光臨，當然也不是靠著嘴上兩片肉，耍著「謝謝」、「歡迎」即可，而是有心法、技巧來依循，在《50個贏得新顧客的方法》一書中，作者保羅‧提姆博士（Paul R. Timm, Ph.D.）即提出了「超越期望（E-Plus）」理論，說明顧客在進行交易時，會不自覺的把對這次交易應有的預期帶入，這份預期，來自於他們過去與你或類似公司打交道的經驗，是一種存在於顧客心中的心理認知，當實際消費經驗比預期糟時，顧客將不會再度光臨；而當實際經驗超過預期的好時，他將有可能成為最忠實的顧客。要留住顧客，讓他們再度光臨，以E-Plus理論為基礎，發展出銷售過程中種種超越顧客期望的創意，進而

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