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問題背後的商機


直銷文摘 / 作者 余秋慧 / 直銷世紀第224期
「顧客永遠是對的」這句話通常被服務業奉為圭臬,雖然顧客得到了表面上至尊的服務,但是服務人員卻要吞下所有的不公與負面情緒,尤其當有些顧客擺明是「來亂的」,硬要服務端把這一切都「吞忍」,實在是為難這些第一線的處理人員。 但是,站在企業...

    問題背後的商機


「顧客永遠是對的」這句話通常被服務業奉為圭臬,雖然顧客得到了表面上至尊的服務,但是服務人員卻要吞下所有的不公與負面情緒,尤其當有些顧客擺明是「來亂的」,硬要服務端把這一切都「吞忍」,實在是為難這些第一線的處理人員。

但是,站在企業的立場來想,確實也不得不把帶來鈔票的財神爺,視為全然正確的標準,否則,一個事件就要配對一個解決辦法和一位負責仲裁的包青天,這樣的成本遠遠高過於「給吵鬧的顧客糖果吃」,因此,若使用唯一的法則──顧客永遠是對的,就能把事件的處理簡化到最核心點,難怪提出這個口號的美國W-Mart可以在商場上叱吒風雲、歷久不衰!

當顧客「錯」的時候怎麼辦?

如果一個爭端產生,很明顯是顧客端的問題時,那該怎麼辦?想必這是普天下的老闆和員工都很想探究的答案。到底要如何因應,才不會讓顧客愈來愈「大尾」?才不會讓服務端無所適從?

那天,聽朋友分享了她的親身經歷,這是一個很明顯「顧客是錯的」例子,大家可以從這例子的處理手法中,明白顧客服務的精髓。

顧客在一個內衣

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