問題背後的商機

「顧客永遠是對的」這句話通常被服務業奉為圭臬，雖然顧客得到了表面上至尊的服務，但是服務人員卻要吞下所有的不公與負面情緒，尤其當有些顧客擺明是「來亂的」，硬要服務端把這一切都「吞忍」，實在是為難這些第一線的處理人員。

但是，站在企業的立場來想，確實也不得不把帶來鈔票的財神爺，視為全然正確的標準，否則，一個事件就要配對一個解決辦法和一位負責仲裁的包青天，這樣的成本遠遠高過於「給吵鬧的顧客糖果吃」，因此，若使用唯一的法則──顧客永遠是對的，就能把事件的處理簡化到最核心點，難怪提出這個口號的美國W-Mart可以在商場上叱吒風雲、歷久不衰！

當顧客「錯」的時候怎麼辦？

如果一個爭端產生，很明顯是顧客端的問題時，那該怎麼辦？想必這是普天下的老闆和員工都很想探究的答案。到底要如何因應，才不會讓顧客愈來愈「大尾」？才不會讓服務端無所適從？

那天，聽朋友分享了她的親身經歷，這是一個很明顯「顧客是錯的」例子，大家可以從這例子的處理手法中，明白顧客服務的精髓。

顧客在一個內衣

請登入粉絲帳號，以閱讀全文。